Как строится диалог: Диалог — урок. Русский язык, 5 класс.

Как писать диалоги — Справочник писателя

Затянутость

Непрерывный диалог не должен быть слишком длинным, иначе это замедляет динамику произведения. Разговор героев подразумевает реальное течение времени, тогда как в целом сюжет развивается намного быстрее. Если продолжительный диалог все же необходим, то его следует разбавлять — например, описанием действий, эмоций героя и т.п.

Бессодержательность

Не засоряйте диалог фразами, не несущими полезной информации.

Девушки попрощались:
— До свидания!
— Всего хорошего!
— Очень рада была вас видеть!
— Приходите к нам в гости!
— Непременно придем. В прошлый раз нам очень у вас понравилось.
— Ну, право же, не стоит. Ну что ж, прощайте!

Можно было бы ограничиться одной фразой: «Девушки попрощались».

Аналогичная проблема — повторы одной и той же мысли:

— Неужели так и сказала: уходи?
— Да, именно так.
— Я не могу поверить.
— Клянусь! Я тебе передал все слово в слово. Так и сказала: уходи.
— Я не верю. Ты, верно, что-то перепутал.

Исключения из этого правила, разумеется, могут быть, но все же следует помнить, что пустой диалог — это скучно, а скучное читатель пропускает.

Неестественность

Диалог должен звучать естественно. Не стоит употреблять в разговоре сложносочиненные предложения на пять строк или выражения, которые не используются в живой речи.

— Тебе нужно регулярно поливать ростки, потому что иначе им неоткуда будет взять влагу, столь необходимую для их питания и полноценного развития.

Так не говорят. Предложение лучше перефразировать:

— Не забывай поливать ростки, а то они засохнут.

Исключение из этого правила: герой нарочно пытается говорить по-книжному, и видно, что это не стилистическая ошибка, а авторская задумка.

Устаревшие выражения

Автор в детстве зачитывался Дюма, и у него в подкорке засело, что так можно и нужно писать:

— Тысяча чертей! — воскликнул офис-менеджер, выключая компьютер. — Ах, будь я проклят, если я не отомщу этим канальям!

При этом автору в голову не приходит, что слова «тысяча чертей», «будь я проклят» и «каналья» не используются в разговорной речи уже лет сто.

Чтобы проверить диалог на естественность звучания, читайте его вслух. Лишние слова будут резать ухо.

Несоответствие диалога ситуации или характеру героев

В романах новичков сплошь и рядом встречаются сцены, в которых злодеи в пылу битвы беседуют с героями о Добре и Зле — длинными предложениями с деепричастными оборотами.

Если вы думаете, что это нормально, попробуйте в течение пяти минут колотить подушку и одновременно пересказывать сказку о Колобке.

Получилось нечто связное? Снимаю шляпу.

Бегун сразу после марафона не может давать пространные интервью, пожарник в пылающем здании не станет просить: «Будьте любезны, Василий Иванович, подайте мне брандспойт!»

Перебор с атрибуцией

По возможности убирайте авторские комментарии в диалогах: «сказал он», «произнесла она» и т. п.

Иван взглянул в лицо Маше.
— Какая ты все-таки молодец, — сказал он.
— Если бы не ты, у меня бы ничего не получилось, — отозвалась она.
— Да брось, не стоит, — проговорил Иван.

Убираем «сказал он», «отозвалась она», «проговорил Иван» — и смысл не теряется. Читателю абсолютно понятно, кто что произнес.

Лишние наречия и прочие уточнения

— Это нечестно! — всхлипнула девочка плаксиво.

В данном случае наречие дублирует смысл глагола. Слова «всхлипнула» вполне достаточно.

Еще хуже смотрятся штампы.

— Сейчас я с тобой расправлюсь! — зловеще ухмыльнулся Император.
— Умоляю, отпустите меня! — душераздирающе закричала девушка, заламывая руки.

Однотипная атрибуция

— Я пошла в магазин, — сказала Маша.
— Не забудь купить сушек, — сказала бабушка, отсчитав ей деньги.
— А мне конфет! — сказал папа из-за двери.

Не стоит раз за разом повторять одинаковые атрибутивные глаголы, иначе внимание читателя зафиксируется именно на этих словах. Если вам сложно подобрать атрибутивный глагол, вставьте фразу, которая будет описывать действие героя, а потом — его реплику.

— Я пошла в магазин, — сказала Маша.
Бабушка отсчитала ей деньги.
— Не забудь купить сушек.
— А мне конфет! — послышался папин голос из-за двери.

Говорящие глаголы и ярлыки

По возможности старайтесь не снабжать реплики героев излишне говорящими атрибутивными глаголами. Эмоции должны передаваться самой сутью сцены, а не приклеенными ярлыками.

Пример таких «накачанных стероидами» атрибутивных глаголов приводит Стивен Кинг в пособии «Как писать книги»:

— Брось пушку, Аттерсон! — проскрежетал Джекил.

— Целуй меня, целуй! — задохнулась Шайна.

— Ты меня дразнишь! — отдернулся Билл.

Не следует также постоянно напоминать читателю: вот этот персонаж — негодяй, а вот этот — прекрасный принц. Когда негодяи «злорадно скалятся», а принцы «презрительно поднимают брови» — это верный признак того, что автор писал, «надменно игнорируя здравый смысл». Характеризовать героя должны его слова и поступки.

Длинный диалог из коротких предложений

— Ты куда?
— В деревню.
— А что там?
— Ничего.
— А зачем?
— Надоело.
— Почему?
— Ты не поймешь.

Подобный диалог выключает образное мышление. Читатель начинает видеть не мысленную картинку, а буквы. Если односложное перекидывание словами абсолютно необходимо по сюжету, то его надо разбавлять описаниями.

Акцент и искажение речи

С передачей акцента и искажениями речи надо быть очень аккуратным. Если у читателя может хоть на миг возникнуть затруднение в прочтении фраз типа «’eволюция — это п’ек’асно», то лучше просто упомянуть, что герой картавит.

Употребление имени в диалоге

— Здравствуй, Маша!
— Здравствуй, Петя! Как я рада тебя видеть!

Что неправильно? Во время разговора мы редко называем людей по имени, особенно если рядом никого нет. Поэтому данный диалог звучит фальшиво.

Пересказ чужих слов

— Я встретил Машу. Она сказала: «Петя, почему ты не заходишь ко мне в гости?» — «Потому что мне некогда», — ответил я.

Старайтесь избегать прямой речи в прямой речи или передавайте чужие слова так, как они звучат в обыденном разговоре.

— Сегодня Машу встретил. Она спросила, куда я пропал, а я соврал, что у меня нет времени.

Пересказ того, что герои и так знают

Часто начинающие авторы пытаются ввести читателя в курс дела с помощью диалога. И вот два эльфа заходят в таверну и пересказывают друг другу историю Срединного королевства:

— Ты же знаешь, пару лет назад орки напали на наши северные границы и сожгли пять городов. И тогда король Сигизмунд Пятнадцатый выделил триста тысяч воинов на боевых драконах…
— Да, эта битва недаром вошла в летописи. Помнишь, как они захватили Волшебный Камень Всезнания?
— Конечно, помню.

Некорректное использование иностранных выражений

Иностранцы в романах новичков нередко говорят на своем родном языке с дикими ошибками. Если вы не уверены, как правильно пишется фраза, проконсультируйтесь у профессионального переводчика или у носителя языка.

Перебор со сленгом и матом

Если ваш герой «ботает» исключительно «по фене», читатель может его «не догнать».

Мат в литературе допустим только в малых дозах и только к месту. Исключения — «авангардные» романы, выходящие тиражом в 500 экземпляров.

Помним, что никто нас не осудит за отсутствие ненормативной лексики, а вот растерять читателей из-за обилия мата вполне возможно.

Какими свойствами должен обладать хорошо прописанный диалог?

1. Он должен быть абсолютно необходим, то есть без него невозможно развитие сюжета или раскрытие личности того или иного героя. Пример — разговор Чичикова и Ноздрева (Н. Гоголь. «Мертвые души»).

2. Каждый из героев должен разговаривать на своем собственном языке. Его надо наделить любимыми словечками, заранее продумать, как он будет строить фразы, каков у него лексический запас, какой уровень грамотности и т. п. Этот прием позволит не только проговорить нужную по сюжету информацию, но и создать достоверный образ.

— Нимфа, туды ее в качель, разве товар дает? — смутно молвил гробовой мастер. — Разве ж она может покупателя удовлетворить? Гроб — он одного лесу сколько требует…
— Чего? — спросил Ипполит Матвеевич.

— Да вот «Нимфа»… Их три семейства с одной торговлишки живут. Уже у них и матерьял не тот, и отделка похуже, и кисть жидкая, туды ее в качель. А я — фирма старая. Основан в тысяча девятьсот седьмом году. У меня гроб — огурчик, отборный, любительский…

И. Ильф и Е. Петров. «Двенадцать стульев»

При этом следует помнить, что герои не могут вести себя со всеми одинаково и разговаривать в одной манере и с королевой, и с портовым грузчиком.

3. Герои не должны беседовать в вакууме. Создайте вокруг них живой мир — с запахами, звуками, обстановкой, погодой, освещением и т.п.

Вечер в конце июня. Со стола на террасе еще не убран самовар. Хозяйка чистит на варенье ягоды. Друг мужа, приехавший на дачу в гости на несколько дней, курит и смотрит на ее обнаженные до локтей холеные круглые руки. (Знаток и собиратель древних русских икон, изящный и сухой сложением человек с небольшими подстриженными усами, с живым взглядом, одетый как для тенниса.) Смотрит и говорит:

— Кума, можно поцеловать руку? Не могу спокойно смотреть.

— Руки в соку, — подставляет блестящий локоть.

Чуть коснувшись его губами, говорит с запинкой:
— Кума…
— Что, кум?
— Знаете, какая история: у одного человека сердце ушло из рук, и он сказал уму: прощай!
— Как это сердце ушло из рук?
— Это из Саади, кума. Был такой персидский поэт.

И. Бунин. «Кума»

4. Пусть герои не только говорят, но и жестикулируют, передвигаются, гримасничают и т.п.

— Ай-яй-яй! — воскликнул артист, — да неужели ж они думали, что это настоящие бумажки? Я не допускаю мысли, чтобы они это сделали сознательно.
Буфетчик как-то криво и тоскливо оглянулся, но ничего не сказал.
— Неужели мошенники? — тревожно спросил у гостя маг, — неужели среди москвичей есть мошенники?
В ответ буфетчик так горько улыбнулся, что отпали все сомнения: да, среди москвичей есть мошенники.

М. Булгаков. «Мастер и Маргарита»

5. Следите за тем, чтобы речь героев соответствовала месту, времени, настроению и индивидуальным особенностям героев. Если человек проснулся с похмелья, он вряд ли сможет шутить с девушками; если зэку-лесорубу упала на ногу кувалда, он не воскликнет: «Ай, как больно!»

6. Длина предложений в диалогах должна соотноситься со скоростью развития событий. В кризисных ситуациях человек говорит кратко; дома у камина может позволить себе цветистые обороты и поэтические сравнения.

Как писать диалоги — Блог сценариста — LiveJournal

Один из читателей моего блога задал следующий вопрос.

Вопрос: Есть ли правила для написания диалогов? А то, как начну писать, перечитывая, ужасаюсь. Дальше 5-й страницы не иду, диалог портит всё картину, идею и чувства. Множественные попытки поменять стиль, заводят еще в больший тупик. Посоветуйте что-нибудь, как быть в данной ситуации?
Заранее спасибо.

Ответ: Отвечу коротко, т.к. к сожалению, нет свободного времени писать подробную статью. (Прошу прощения у тех читателей, кому ещё не ответил по логлайнам. Обязательно отвечу, но чуть позже).

Существует, на мой взгляд, одно основное правило: читая диалог, редактор не должен заснуть.

Чтобы читатель или редактор не скучал и не перескакивал глазами со сцены на сцену, сценарист должен быть уверен, что диалог в его сценарии не заполняет пробелы между действием, а осуществляет следующие функции:

— Передаёт важную информацию;
— Продвигает действие вперёд;
— Помогает раскрыть характеры персонажей, отображает из желания, нужды и цели;
— Помогает прояснить мотивацию персонажей, а также их прошлое;
— Помогает создать стиль и атмосферу фильма.

Перед тем как написать ту или иную сцену, сначала подумайте, что в ней происходит, в чём её смысл? Где она происходит? В какое время суток? Какие персонажи в ней участвуют? Чего они хотят? В чём заключается их мотивация? Какие действия они совершают? Как диалог отражает характеры персонажей?

Разбейте условно сцену на три акта — начало, середину, конец. Что происходит в каждом «акте»? Как, по-вашему, должна начинаться сцена и чем заканчиваться? Как меняются желания и цели героев? К чему должны привести их действия? На чём вы хотите сделать ударение? Как финал будет связан со следующей сценой? Как передать происходящее визуально, при минимальном диалоге?

Если сценарист может ответить на эти вопросы, а также хорошо знает своих персонажей, то обычно их реплики вытекают спонтанно, естественным образом из происходящего действия, которое подчинено целям героев. Иными словами, если герой знает, что он в данной сцене делает, то ему обычно есть что сказать.

Однако, если что-то не получается, особенно во время написания первого варианта сценария, не стоит задерживаться на диалогах. Пишите как есть, не останавливайтесь. Даже если реплики и разговоры героев получаются неидеальными, корявыми, скучными. На данном этапе важно изложить происходящее «на бумаге», выплеснуть всё, что накипело. Переписывать будете потом, на стадии редактирования диалогов. Вот тогда уже нужно будет заняться ими серьёзно, воспользовавшись следующими правилами:

1 Сводите диалог к минимуму. Меньше слов, больше действия. (Помните: пьеса держится на диалоге, сценарий — на действии). Подумайте, как персонажи могут сказать всё то же самое, но гораздо лаконичнее, без потери смысла? А ещё лучше — совсем без слов, только действием.

2 Отображайте в диалоге конфликт персонажей. Два персонажа в одной сцене не должны соглашаться. (Конечно, есть и исключения).

3 Убирайте лишнее, оставляйте суть. Вычёркивайте повторы, имена, приветствия, прощания, междометия, речевые штампы, а также фразы, не несущие смысловой нагрузки.

4 У каждого персонажа должен быть свой голос, своя манера разговаривать. В идеале, если закрыть в сценарии имена героев, оставив только диалоги, должно быть ясно кому принадлежит та или иная фраза.

5 Старайтесь во время диалога занять героев действием, относящимся к происходящему. Российские сериалы, где герои обсуждают проблемы, распивая водку на кухне или в ресторане, набили оскомину. Ищите более оригинальную выпивку обстановку.

6 Переписывая диалог, подумайте, как его можно записать более неординарно, добавив скрытый смысл или подтекст? Если персонаж говорит всё что думает, прямолинейно, в лоб, перепишите его слова иносказательно, с подтекстом.

Сразу вспоминаются анекдоты, где подтекст легко считывается:

а) Однажды Тимур, желая уколоть Ходжу Ходжу Насреддина, сказал: «Недалеко ты ушел от осла». На что Ходжа немедленно ответил: «Между нами всего два шага».

На что намекает каждый персонаж, что он имеет в виду, что не досказывает?

Фразой «Недалеко ты ушел от осла» Тимур имеет в виду, что Ходжа — почти осёл (это смысл фразы, «прямая речь»). Своим ответом с подтекстом «Между нами всего два шага» Ходжа сообщает собеседнику, что тот сам осёл.

Если написать прямолинейно, то диалог выглядел бы так:

Тимур: Ходжа, ты похож на осла.
Ходжа: От осла слышу/Сам осёл.

Диалог слишком плосок, в нём нет глубины или скрытого смысла. Персонажи говорят прямолинейно, в лоб, всё, что думают. Но если взять эту прямолинейность как суть и сказать всё то же самое, но другими словами, с подтекстом, чуть прикрыв смысл, получается более интересный диалог:

Тимур: Недалеко ты ушел от осла.
Ходжа: Между нами всего два шага.

б) Из воспоминаний актёра Николая Рыкунина об одном из лучших советских конферансье Алексее Алексееве:

Однажды Алексеев вышел на сцену Центрального клуба НКВД и сказал: «Здравствуйте, дорогие товарищи!» Какой-то генерал крикнул ему из зала: «Гусь свинье не товарищ!»
Алексеев тут же ответил: «Ну тогда я улетаю». И, размахивая руками, покинул сцену.

Каков смысл реплики генерала? «Вы свинья».
В чём суть ответа Алексеева? «Нет, свинья это как раз вы».

Рассмотрю чуть подробнее:

Реплика с подтекстом, намёком, скрытым смыслом (то, что генерал произносит вслух) — «Гусь свинье не товарищ!» Её смысл, прямолинейная фраза (то, что персонаж имеет в виду) — «Конферансье, вы свинья».

Ответ Алексеева «Ну тогда я улетаю» — фраза с подтекстом, сообщением, которое нужно читать между строк. Её смысл (открытый текст, буквальное значение слов и действия) — «Нет, генерал, свинья это вы».

Зная суть, буквальный смысл того, что имеют в виду персонажи, не так уж сложно передать это другими словами, вложив в диалог персонажей подтекст. Сначала спросите себя, что думает ваш персонаж, что он имеет в виду, каков смысл его слов, затем запишите его ответ, скрыв прямой текст.

Обычно политики говорят иносказательно, возможно, потому что подсознательно привыкли скрывать свои мысли. Например, сообщают не просто «Мы будем убивать террористов там, где бы они ни находились», а лаконично, с подтекстом «Замочим в сортире». Не просто «Пошлём на Кубу ракеты с атомным зарядом, затем нацелим их на Америку и там, кто знает, может и долбанём», а снова со скрытым смыслом — «Покажем кузькину мать». Ну, и «Крёстного отца» можно вспомнить, с его знаменитой цитатой: «Мы сделаем им предложение, от которого они не смогут отказаться».

7 Читайте диалоги вслух. Избавляйтесь от сложно произносимых диалогов.

Желательно записывать в своём блокноте интересные словечки, реплики, диалоги, которые вы слышите от окружающих. Возможно, впоследствии некоторые из них вставите в сценарий. Также рекомендуется читать сценарии, смотреть фильмы с хорошо прописанными диалогами. (Мне до сих пор нравится не только музыка, но и диалоги в мюзикле Леонида Квинихидзе «Мэри Поппинс, до свидания!» Правда, не знаю, кого за них благодарить: Памелу Трэверс или замечательного сценариста Владимира Валуцкого).

Иногда в качестве тренировки помогает копирование манеры речи того или иного знаменитого персонажа. Сценарист придумывает условную ситуацию, например, разговор героя с водопроводчиком или знакомство с девушкой, а затем записывает его в нескольких вариантах — от лица Дона Вито Корлеоне, Пьера Безухова, Колобка и тд.

Читайте больше сценариев, анализируйте анекдоты, реплики и действия персонажей в любимых фильмах, смотрите, как они строятся, обращайте внимание на манеру речи друзей, знакомых или случайных прохожих, пишите чаще, тогда рано или поздно начнёте сами писать яркие, запоминающиеся и что немаловажно — осмысленные диалоги.

Удачи и творческих успехов!

http://new_storyteller.livejournal.com

PS Поздравляю читателей своего блога с наступающим Новым годом и Рождеством! Счастья, здоровья, любви, гениальных идей, осуществления надежд, реализации планов, денег побольше, а также всего, что сами себе желаете.

Как решиться на трудный диалог и правильно его провести

«Но вот, наконец, показалось, что я готов… Быстрее, рискуя потерять эту родившуюся уверенность,  я схватил два листа со списком самых горячих дел и пробежал по ним глазами. Дела были очень важные и уже давно «передержанные» по вине моего коллеги. Он не хотел принимать мою сторону в решении поставленных задач и, как мне казалось, даже саботировал процесс.   Наши точки зрения были противоположны, а эмоции от разговора на повышенных тонах на последнем собрании ещё слишком свежи.  Я целый месяц ждал, пока он осознает свою неправоту и сам выйдет на разговор, но тщетно… Хуже всего было то, что с каждым днем моё положение только ухудшалось. Решения не принимались, работа валилась из рук, а руководство уже довольно открыто выражало свое неодобрение.  Пора было что-то делать.

Я приятно улыбнулся, даже икнул от восторга, мысленно проговаривая всё, что накипело, и закидывая коллегу аргументами своей правоты, переходящими в ёрничество.  Потом, будто продолжая дразнить свой эмоциональный аппетит и предвкушая дальнейшее, я медленно, с расстановкой объяснил коллеге, с какими неприятными последствиями мы столкнулись из-за его упрямства.  Там, где не хватало аргументов, я прибегал к сарказму.

Оставалось только высказать это всё ему в лицо!  Прямо сейчас! Адреналин зашкаливал, пульс подскочил…  Но какая-то неведомая сила медленно вжимала меня всё глубже и глубже в кресло.   Животный страх предстоящего трудного разговора взял верх над необходимостью решения проблем…  Я положил листки на стол, накрыл их лежавшей рядом папкой и уставился в монитор.  «Я же точно знаю, что он всё равно меня не поймёт»,  — мелькнуло в голове слабое утешение. — «Я сделал всё, что мог».  Я избежал трудного диалога».


Поговорим?

Часто ли мы сталкиваемся с ситуацией, когда важный диалог (решение важного вопроса) с близким человеком, партнёром,  коллегой, руководителем, подчинённым заходит в тупик, а эмоции каждого участника зашкаливают?  Или, заранее «зная» неприятный для нас результат, мы даже не начинаем разговор?  И в итоге получаем важную НЕРЕШЁННУЮ проблему и, как следствие, лавинообразное ухудшение всей ситуации. По нашему опыту, к сожалению, довольно часто… Что же делать? Поговорим!

Это происходит из-за того, что мы либо отказываемся от трудных диалогов, либо ведём их неправильно.

Но как построить беседу, если мы зачастую боимся начать сложный разговор, рискуем поссориться с начальством или становимся грубыми с подчиненными?  Если в важных отношениях с деловыми партнерами, коллегами, родственниками и знакомыми сплошь и рядом возникают острые ситуации, когда:

  • «решиться трудно, а терпеть — больно»,
  • «они нас не понимают, и у них другие цели»,
  • «бросает то в жар, то в холод».

Чтобы ответить на этот вопрос, учёные исследовали поведение людей, которые в таких обстоятельствах не проявляли агрессию и не замыкались в себе, а были убедительными, сохранив при этом хорошие отношения с собеседниками.

Оказывается, мы не должны выбирать между честностью и эффективной работой, между искренностью и карьерой!  Люди, которые ведут трудные диалоги и делают это правильно, умеют выражать иные, даже рискованные мнения так, что их понимают.  Их боссы, коллеги, подчиненные, близкие и знакомые слушают их, не занимая оборонительной позиции и не кипя от негодования.

Приглашаем Вас принять участие в уникальном лицензионном тренинге «Трудные Диалоги»!

В ходе тренинга вы овладеете методикой подготовки и ведения трудного диалога и научитесь:

  • определять ситуацию, которую мы называем «трудный диалог»;
  • настраивать свои эмоции на конструктивный диалог;
  • создавать атмосферу принятия и одобрения, а не конфронтации;
  • предоставлять собеседнику чувство безопасности при общении;
  • достигать нужного результата путем взаимного искреннего, а не формального согласия;
  • говорить честно и откровенно со всеми и обо всём!

Эффективность модели тренинга «Трудные Диалоги» (Crucial Conversations©) подтверждена успешным мировым опытом применения.   За 5 лет работы на российском рынке мы помогли десяткам тысяч сотрудников из сотен различных компаний овладеть этой методикой и успешно использовать ее для достижения выдающихся результатов!

Обещаем большое количество видеороликов, обсуждений, кейсов, практических заданий, примеров, обратной связи и интересного общения с коллегами из других компаний!

Смотрите «Трудные диалоги: цифры и факты» >>>

Подробности и регистрация >>>

Как построить диалог с клиентом? Клиентский сервис, практические советы

Во время оценки диалогов бывает замечаешь, что диалог ведет не оператор, а сам клиент. А оператор только отвечает на вопросы. Как же обучить оператора вести диалог и, как результат, достигать поставленных задач?

Самое важное, что для этого нужно сделать, дать понимание оператору что именно от него требуется, какая цель у него стоит в разрезе обработки каждого диалога. Ведь часто операторы не видят этой цели и ошибочно считают, что их задача просто отвечать на вопросы клиентов.

В зависимости от того, что именно требуется от операторов, поставьте цель к их диалогам: привести клиента к оформлению заказа, решить техническую проблему, с которой обратился клиент, предоставить необходимую информацию, повысив при этом лояльность клиента к компании в принципе и т.д. Но цель важно не просто сформулировать, ее нужно донести каждому оператору, а в процессе предоставления обратной связи постоянно напоминать о цели, если диалог отклоняется от того, чтобы такой цели достигать.

Когда операторы понимают цель, следующим этапом им важно понять как должна выглядеть структура диалога, направленная на достижение такой цели. Все мы знаем 5 этапов продаж: завязать контакт, выявить потребность, презентовать продукт, отработать возражения и завершить сделку. Если цель диалога привести клиента к оформлению заказа – не нужно придумывать ничего нового. Все придумали до нас. J И в процессе оценки диалога важно оценивать насколько оператор придерживается этой структуры. Делает ли он что-то, чтобы завязать контакт с клиентом? Как он выявляет потребность и выявляет ли ее в принципе? Работает ли с возражениями? Или же просто отвечает на вопросы? Такую структуру диалога важно вложить в голову оператора и во время обратных связей помогать ему совершенствовать навыки, которые помогут ему такой структуры придерживаться.

Этапы продаж могут стать хорошим костяком для построения структуры любого другого диалога. Ведь, к примеру, для той же технической поддержки завязать контакт все равно нужно. Одно дело, когда просто отвечаешь сухо на вопросы. Совсем другое, когда оператор на старте диалога успокоит клиента, убедит что сейчас во всем разберемся и исправим. Точно так при любом входящем обращении важно будет выявить потребность клиента. Да, не всегда с целью что-то продать, но с целью в полной мере понять проблему, с которой клиент обратился, чтобы затем ее решить. И чем внимательнее оператор будет на этом этапе, чем лучше он выявит потребность, тем быстрее и качественнее он в таком вопросе или проблеме поможет разобраться.

Конечно, следующий этап, презентация товара или услуг, будет чужд когда речь идет об информативном запросе. Но его можно заменить, к примеру, на презентацию решения, или собственно решение проблемы, предоставление ответа. Ведь важно не просто проговорить ответ, но донести его так, чтобы у клиента не возникало больше вопросов и проблема была полностью решена. Если речь идет о технической проблеме и клиенту нужно что-то сделать по рекомендации оператора, то от донесения информации о том как ее решить зависит решит ли ее клиент в принципе. Поэтому так важно чтобы в вашей карте качества была оценка того, как оператор презентует решение проблемы.

Как при продаже товаров и услуг, так и в случае обычного информативного запроса, возражения у клиента могут быть, а может их и не быть. Но иногда может быть актуально самостоятельно их инициировать. Например, фразой «Бывает, клиенты беспокоятся по поводу…» или «Кто-то переживает по поводу…» и тут же такое возражение отработать. Конечно, не стоит впадать в крайности и всегда так делать. Но, к примеру, когда мы клиенту что-то продаем, а «да» от него еще не получили, это может быть отличным вариантом как развеять сомнения клиента. Безусловно, при оценке диалогов работе с возражениями нужно уделять особое внимание, приводить операторам конкретные примеры и варианты как каждое возражение можно отработать.

Ну и, конечно, финальный этап. В продажах это завершение сделки. Когда речь идет об информационном запросе это может быть подведение итогов и прощание. Ведь мы лучше запоминаем ту информацию, которую слышим в самом начале и в самом конце. А ведь самое важное, как раз было в середине. Поэтому так важно очень кратко и структурированно подвести итоги диалога. Опять таки, не вдаваясь в крайности и не повторяя всю информацию снова.

И мы подведем итоги. 🙂 Ставьте цели для операторов, донесите им этапы диалога и контролируйте как операторы отрабатывают каждый из этих этапов и качество диалогов будет расти, а вы будете достигать поставленных перед вашим отделом целей.

X5 открывает Dialog — цифровую платформу для поставщиков

​Москва, 2 октября 2020 г. – X5 Retail Group, ведущая мультиформатная розничная компания России, управляющая торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», запустила Dialog – многофункциональную платформу для решения бизнес-задач. Dialog X5 станет единым входным окном для поставщиков и партнёров компании, комплексом цифровых инструментов, уже включающих аналитическую и логистическую отчетность, рекламный таргетинг и тендерную площадку.

Х5 планирует интегрировать все сервисы для поставщиков в единую систему на основе платформы Dialog. Подключаясь к Dialog, поставщики получают ряд цифровых инструментов по всем сетям Х5, а компания – унифицированную систему контроля за операционными процессами и отчетностью. Прозрачная модель взаимодействия позволяет повысить эффективность решения бизнес-задач партнёров, избежать затруднений при внедрении новых инициатив и продуктов, исключить дублирование функционала в разных сетях. На платформе уже интегрирован ряд аналитических инструментов на основе больших данных (Insights и Targeting), а также тендерная площадка и логистический сервис. С течением времени сюда также мигрируют и уже существующие сервисы для поставщиков, такие как коммерческие предложения, мастер-данные товара, рекламно-аналитические инвентарь, СТМ, превратив Dialog X5 в удобное единое окно как для авторизации, так и для работы со всем доступным функционалом.

«Х5 трансформирует подход к работе с поставщиками. Dialog Х5 — наш новый уровень сотрудничества с партнёрами, обмена данными и информацией, новая степень открытости. Прозрачность инструментов на основе данных позволяет поддерживать честную конкуренцию, формировать новую добросовестную практику на рынке. Цифровая трансформации ритейла на основе data-driven подхода, который мы последовательно реализуем с конца 2018 года, позволила нам первыми среди ритейлеров запустить единый многофункциональный сервис с широким выбором цифровых инструментов. С помощью Dialog Х5 поставщик может практически в режиме реального времени увидеть и понять своего покупателя. Это позволит корректно выстроить цикл производства и сократить долю списаний, а торговая сеть, в свою очередь, сможет контролировать снижение лояльности покупателей из-за отсутствия товаров на полке», — комментирует Антон Мироненков, управляющий директор Х5 Технологии.

В Insights поставщикам Х5 доступна полная категорийная и покупательская аналитика: тренды категории, взаимодействие с аудиторией, оценка результатов принятых решений. Клиенты смогут самостоятельно выбирать параметры для анализа, работать с дашбордами, экспортировать результаты.

Сервис Targeting позволяет партнёрам выбирать аудиторию для рекламных компаний на основе анализа продаж с учетом территориальной принадлежности и бренда, а также частоты и периода покупок. В удобном веб-интерфейсе можно самостоятельно строить сегменты и передавать их в личный кабинет для запуска рекламной кампании. Сегменты считаются автоматически в течение 10 минут.

Сервис Logistics предназначен для обработки логистических данных от торговых сетей и предоставления аналитики, в том числе о заказах, продажах и планах. История представлена в виде детальной информации по заказу, что позволяет определять болевые точки и перспективы роста. Площадка Dialog.Tender позволяет проводить конкурсные закупки в еженедельном режиме. В торгах можно участвовать даже при отсутствии собственного бренда или если производитель не может обеспечить регулярность доступности товара для поставки.

Платформа является собственной разработкой Х5 Технологии и строится на единой системе аутентификации, архитектуре данных и интеграционной модели. Каждое из четырёх приложений сервиса отвечает требованиям информационной безопасности. Базовые инструменты сервиса являются бесплатными.

С течением времени к функционалу сервиса добавятся инструменты оценки товаров покупателями, запросы на повышение цен, ввод/вывод ассортимента, рейтинги поставщиков (Scorecard), финансовые документы, ассортиментные матрицы и планограммы.

Загрузить (PDF. 0,2 MB)

«Не надо придумывать страшилок»: как в России разыскивают фейки о коронавирусе

  • Илья Барабанов
  • Би-би-си

Автор фото, Сергей Киселев/Агентство «Москва»

С начала апреля в России возбуждено больше десятка уголовных дел о распространении фейков о коронавирусе в интернете. Закон, ужесточающий ответственность за злонамеренную дезинформацию, российский президент Владимир Путин подписал в конце марта. Поиском фейков занимается, в частности, Информационный центр по мониторингу ситуации с коронавирусом. Би-би-си узнала у одного из его руководителей, как власти борются с распространением панических новостей и как центр сотрудничает со следователями.

Информационный центр по мониторингу ситуации с коронавирусом (ИЦК) заработал в середине марта, с приходом эпидемии Covid-19 в Россию. Центр создали на базе автономной некоммерческой организации «Диалог». 17 марта ИЦК посещал Владимир Путин, а 10 апреля он поручил превратить ИЦК на базе «Диалога» в единый информационный центр по борьбе с эпидемией.

Идея «Диалога» — центра мониторинга и анализа обратной связи с москвичами — появилась у мэрии Москвы еще в ноябре 2019 года. В феврале 2020 года стало известно, что «Диалог» возглавит бывший замначальника управления президента по общественным проектам Алексей Гореславский, курировавший интернет во время своей работы в Кремле. Организации поставили новую задачу — внедрить платформы обратной связи с гражданами по всей стране.

О том, как власти пытаются бороться с фейками о коронавирусе, Би-би-си поговорила с Тимофеем Ви — заместителем начальника аналитического управления АНО «Диалог», на базе которого заработал ИЦК.

Автор фото, Ирина Пашина

Подпись к фото,

Замначальника аналитического управления АНО «Диалог» Тимофей Ви

«Забрал все ресурсы»

Би-би-си: Какой штат в АНО «Диалог» и сколько сотрудников занимаются непосредственно мониторингом фейковых сообщений?

Тимофей Ви: Не могу сказать про весь штат, потому что не хочу наврать. Но весь АНО сейчас находится на удаленке, если приехать сейчас в офис, там никого нет. Мониторинг фейков круглосуточный, ночью это могут быть два человека, днем — больше.

Би-би-си: Но это человек 10-15?

Т.В.: Нет, но есть люди, которые занимаются мониторингом и аналитикой, есть люди, которые занимаются взаимодействием с регионами.

Би-би-си: Какие инструменты используются для мониторинга? Система «Инцидент менеджмент», например (система мониторинга сообщений в соцсетях, разработанная компанией «Медиалогия»)?

Т.В.: «Инцидент менеджмент» не имеет к этому вообще никакого отношения. СМИ почему-то решили, что это таинственная система, которая все отслеживает и читает личные сообщения, но это не так. «Инцидент» — работает по обратной связи власти с людьми.

Пишешь ты в Twitter, что «Билайн» плохо работает, и через пять минут приходит в реплаи их представитель и спрашивает: «Что у вас за проблема, давайте ее решим». «Инцидент» работает по этому же алгоритму: пишут в городском паблике Саратова, что в подъезде лампа разбилась, система находит этот пост и он попадает к тому человеку, который отвечает за замену лампочек.

Для нашего мониторинга есть разные инструменты. Я не готов называть конкретные платформы, потому что это некорректно. Это и ручной мониторинг и автоматизированные системы, которые находят интересующие посты по ключевым словам. Отдельная история с мониторингом мессенджеров и телеграм-каналов.

Би-би-си: С кем больше координируете свою работу: штабом [по коронавирусу], мэрией, администрацией президента?

Т.В.: Какого-то запроса сверху на координацию нет. Наша работа достаточно автономна, мы со всеми ними синхронизируемся по повестке, но нет такого, что кому-то отдается приоритет.

Би-би-си: Можете назвать бюджет, который вам выделили на год или на время борьбы с эпидемией?

Т.В.: Даже если бы хотел, этих цифр я, честно говоря, не знаю. Могу сказать, что коронавирус забрал на себя все ресурсы, которые у нас были для какой-то другой работы. Сейчас все работают только над этой задачей. Есть ли в этой связи какие-то дополнительные бюджетные выделения, я просто не знаю.

Би-би-си: «Коммерсантъ» писал, что власти специально вбрасывают манипулятивные страшилки, чтобы люди сидели дома. Например, сообщают, что 40% больных, вынужденных пользоваться ИВЛ, моложе 40 лет. Вы участвуете в этой работе?

Т.В.: Могу сказать, что сейчас не надо придумывать никаких страшилок, там уже все настолько нехорошо, это достаточно серьезная история. Так что достаточно рассказывать все, как есть, и ничего дополнительно не выдумывать. Все федералы, Москва, ИЦК «Диалог» — никто этим не занимается.

«Распространение фейков не должно оставаться безнаказанным»

Би-би-си: Число фейков выросло с распространением эпидемии? Сколько ложных сообщений в день вы выявляете?

Т.В.: Некорректно говорить, что мы выявляем сто или тысячу сообщений в день. Некоторые из них более виральные, некоторые менее. Вы может быть помните сумасшедшую историю про вертолеты, которые якобы будут распылять лекарства. Тема была одна, но копий было десятки тысяч всюду.

В десятых числах марта число фейков выросло, как только история с коронавирусом пришла в Россию как федеральная тема. Тогда начали приезжать люди из-за границы, у которых выявляли коронавирус. Тогда появилась вся эта чушь: история про вертолеты, про людей, которые обходят дома и грабят квартиры, усыпляя людей газом.

Тогда был пик и резкий рост [числа зараженных], и он держался несколько недель. Каждый день регистрировали 40-50 тем фейковых сообщений. Это не совсем вбросы, подавляющее большинство фейков органичны и представляют из себя искренние заблуждения. Кто-то что-то где-то услышал, не так понял, не так интерпретировал, кому-то рассказал и понеслось.

Среди них небольшое количество фейков были специально придуманной чушью. Тема распространялась локально в одном регионе, пять-шесть пабликов о них написали и всё. Какие-то темы были федеральными, шли по всей стране. Фейк быстро теряет географическую привязку: улицу, название города, номер больницы, — и становится универсальным. Какие-то фейки возникали на Дальнем Востоке и мигрировали по всей стране.

«Вертолеты» оказались настолько виральными, что вышли за пределы России и распространялись по СНГ. Вплоть до того что на Украине СБУ официально опровергла информацию, что вертолеты будут распылять вещества.

Как только санкции за распространение фейков привлекли внимание к тому, что за неосторожно написанный пост можно получить весомый штраф, количество фейков снизилось в 2-3 раза. Сейчас мы регистрируем в день 15-20 тем и они почти все нишевые, локального масштаба. Мы вышли на плато, сейчас количество фейков больше не растет, а где-то даже снижается.

Би-би-си: Люди моментально среагировали на принятие закона [об ответственности за распространение фейков в интернете]?

Т.В.: У этого был понятный результат. Но закон — не единственный фактор. Одна из главных причин — люди сильно перенасытились темой коронавируса. Новости в перегруженном информационном поле не вызывают ажиотажа. Даже если взять скандал, или выходящее на «Медузе» расследование, в обычное время оно бы гремело несколько дней, сейчас — история уходит в никуда и стихает в течение дня, если не часов.

Общество поняло, что есть такое явление как фейки. Страна глобально с этим столкнулась несколько лет назад, когда был пожар в «Зимней вишне». Блогер под псевдонимом Евгений Вольнов позвонил в морг, представился сотрудником МЧС и призвал готовить койки из-за 300 погибших. И пошло-поехало. Тогда все узнали, что не вся информация в сети достоверна и некоторые люди целенаправленно информацию подделывают, публикуют и распространяют.

Тогда начал появляться здоровый скепсис к информации в интернете и мессенджерах. Со временем скепсис продолжает расти. И когда мы видим публикацию очередного фейка в местном паблике или WhatsApp, в комментариях люди первым делом подвергают его сомнению.

Би-би-си: Насколько закон, быстро принятый и подписанный в марте, корректно написан, и не придется ли его в скором времени править? Как долгие годы споры шли вокруг антиэкстремистской статьи, по которой СК тоже активно возбуждал дела, и в итоге пришлось смягчать.

Т.В.:Любой закон дискуссионен, потому что всегда найдутся люди, которые считают, что он слишком жесткий или, наоборот, мягкий. По поводу фейков — это не наша придумка. Все любят ссылаться на международный опыт.

Все в какой-то момент столкнулись с этим явлением и с тем, что какой абсурдной не была бы информация, люди на нее ведутся, верят и иногда это приводит к серьезным последствиям. Многие страны вводят крупные штрафы за распространение фейков о коронавирусе, последнее, что я читал, — во Вьетнаме.

Я уверен, что распространение фейков не должно оставаться безнаказанным. Это сложный вопрос и с морально-этической точки зрения, и с правовой: как отделить тех, кто искренне заблуждался, от тех, кто делал это злонамеренно. Это вопрос доказательств, потому что любой преступник скажет, что искренне в это верил и не хотел ничего плохого.

Насколько закон гуманен или антигуманен, сложно сказать. Большая часть санкций — серьезные штрафы. В обществе давно идет дискуссия, что нельзя сажать людей за слова в интернете, в том числе в рамках статьи об экстремизме.

В какой-то степени это реализация пожелания не сажать за пост человека, если нет разрушительных последствий. Он отделается штрафом, достаточно серьезным, чтобы задуматься, прежде чем что-то публиковать.

«Практика взаимодействия с правоохранительными органами у нас есть»

Би-би-си: В первые недели апреля в работу по борьбе с фейками активно включился Следственный комитет (СК).

Т.В.: Это было довольно предсказуемо.

Би-би-си: Они сами ведут мониторинг сети или вы с ними делитесь своей информацией? Насколько у вас скоординированная работа?

Т.В.:У нас нет задачи наказывать людей и делать списки постов, за которые можно оштрафовать или посадить. Но они работают вместе с нами, потому что все правительственные структуры входят в координационный центр по коронавирусу.

Би-би-си: Информацию о том, что в таком-то регионе появился такой фейк, СК получает от вас или у них свой мониторинг?

Т.В.:Я точно знаю, что у них есть свой мониторинг и они тоже мониторят социальные сети и информационное пространство.

Автор фото, MIKHAIL KLIMENTYEV/AFP via Getty Images

Подпись к фото,

ИЦК открывали Путин, Мишустин и Собянин

Би-би-си: Сейчас уже около десяти уголовных дел заведено за распространение фейков, в их основе есть то, что вы обнаружили?

Т.В.: Я не могу сказать, есть ли в этом доля нашей работы. Результаты работы нашего аналитического подразделения по фейкам доступны всем партнерам, которые работают с информационным центром по коронавирусу. К этим данным имеют доступ все, кто находится внутри: и Минсельхоз, и Минтруд, и правоохранительные органы. Возбудились они по этим кейсам, потому что нашли их у нас, или нашли их сами — я не знаю.

Би-би-си: Пока в центр внимания правоохранителей попадают не злостные анонимы, которые специально что-то вбрасывают, а речь идет именно о тех случаях, когда человек что-то где-то услышал и об этом написал.

Т.В.: Уверен, СК активно пытается работать именно по тем случаям, когда люди злонамеренно пытаются что-то вбросить. Это наиболее важная часть работы. Я не готов оценивать их эффективность. Но понятно, что люди, целенаправленно вбрасывающие фейки, пытаются как-то себя защитить, пытаются скрыть свою личность, используют разные методы для того, чтобы их сложно было найти.

Есть кейсы, когда люди злонамеренно, из-за бизнес-интересов подделывали, например, приказ о введении карантина на Дальнем Востоке. Автора этой подделки нашли, не уверен, что на него завели дело по новой статье, а не по подделке документов.

Би-би-си: А у вас есть возможность что-то советовать или рекомендовать тому же СК, что вот тут речь идет о злостном фейке, а здесь история про глупость?

Т. В.: Безусловно да, и если к нам обращаются наши партнеры из правоохранительных органов за верификацией того или иного случая, практика такого взаимодействия у нас есть.

Т.В.: Там был размещен фейк, это история про трактовку закона. Я не юрист, чтобы говорить точно да или точно нет. У них претензия в том, что администратор площадки, поняв, что это фейковая информация, должен был эту историю удалить. Не готов комментировать действия правоохранительных органов, у них свой взгляд на эту историю.

Би-би-си: Там история в том, что публикацию на следующий же день удалила сама площадка. Тот случай, когда площадка сыграла на опережение и пост не провисел и суток.

Т.В.: Понятное дело, что к паблику «Омбудсмен полиции» пристальное внимание. Там могло хватить и нескольких часов, чтобы зафиксировать факт публикации фейковой информации. Если бы это был никому не известный паблик в регионе, площадка успела бы удалить пост раньше, чем к нему было привлечено внимание правоохранителей.

Что называть фейками?

Би-би-си: По каким критериям вы отличаете злонамеренный фейк с целью посеять панику от слухов-сплетен, которые человек услышал в электричке и решил поделиться?

Т.В.: Давайте на шаг назад, не совсем так. Мы фиксируем вброс подозрительной информации. Мы по умолчанию не знаем, достоверна она или нет. Все факты, которые обнаруживаем, мы проверяем: связываемся с регионом, профильным министерством, людьми, в чью компетенцию входит затрагиваемая тема, и уточняем: так это или не так.

Важный момент, мы не называем фейками все, что написано капслоком с припиской «Сообщили в достоверном источнике». Если пишут, что в больнице 25 погибших от коронавируса, даже если это очевидный вброс, мы связываемся с этой больницей и главврачом и уточняем: так это или не так, потому что разное может быть.

Би-би-си: Фейк — злонамеренная попытка создать, например, панику, а кто-то может по глупости написать ерунду.

Т.В.: В большинстве случаев человек где-то что-то услышал и поделился этим по глупости. Это очевидно, если человек пишет под своим именем, не скрываясь.

Если человек ведет аккаунт много лет, вряд ли он будет его использовать для вброса злонамеренной дезинформации. Большинство вбросов абсолютно анонимные. Есть методика: когда люди вбрасывают что-то с нескольких аккаунтов, их начинают репостить — и они, чтобы затереть следы, удаляют оригиналы сообщений. Остаются только репосты и сложнее найти первоисточник.

Подавляющее количество фейков распространяется в мессенджерах и там практически нереально найти исходник — все друг дружке пересылают эти сообщения и следов не сыскать.

Би-би-си: Когда вы видите, что человек от своего имени, не скрываясь, опубликовал глупость, как дальше действуете?

Т.В.: У нас есть определенный механизм по удалению этих сообщений из соцсетей. Подковерная история, что если человек или соцсеть не удалит этот пост, то рано или поздно он может попасть в поле зрения правоохранительных органов, которые запускают свои механизмы по реагированию. Они могут возбудить административное дело, что приведет в лучшем случае к штрафу.

Мы этой историей не занимаемся, наша задача — выявлять и удалять эти фейки в том числе через договоренности с площадками. Большинство сообщений, которые мы находим в соцсетях, удаляются. Это не задача уберечь кого-то от штрафа, это задача остановить распространение недостоверной информации, которая может повлиять на информационный фон и негатив в головах у людей. Это социально опасное явление.

Би-би-си: Когда вы работаете с площадками, вы обращаетесь к администрациям «ВКонтакте» или «Одноклассников» — и они принимают решение об удалении?

Т.В.: Да, решение об удалении принимают, разумеется, площадки.

Би-би-си: Как строится работа с зарубежными площадками: «Фейсбук», «Твиттер»?

Т. В.: Российские площадки куда более эффективно справляются с удалением фейковой информации, чем зарубежные.

Важно не только удалить фейк, важно его опровергнуть со стороны официального органа. Если кто-то написал про двадцать погибших от коронавируса и мы понимаем, что это фейк, важно не только удалить первоисточник, но и сделать так, чтобы больница официально опровергла. Это и есть большая часть нашей работы.

Би-би-си: Если фейк распространяется не через соцсети, а через чаты в WhatsApp, как их удалить?

Т.В.: Оттуда ничего не удалить. Это нереально ни технически, ни организационно. У мессенджеров нет механизмов, программного кода, таких инструментов. Они с этим никогда раньше не сталкивались, сейчас столкнулись и уже начинают новые инструменты вводить: в WhatsApp придумали запрет на пересылку сообщения более чем пяти людям.

Но наша основная задача не удалить фейк, а распространить его опровержение. Если это родительский чат условной школы в Самаре, куда вбросили информацию, то мы организуем, чтобы в городе вышло официальное опровержение информации. Мы понимаем, что недостаточно, чтобы вышел чиновник и сказал: «Это ложь!» — и на этом все закончилось. Мы стараемся, чтобы власти объясняли людям, почему информация недостоверна, какое на самом деле число зараженных, если они вообще есть. Сколько на самом деле коек, если писали, что их не хватает.

Структура диалога в английском языке — Native English School

Каждый день, по собственному желанию или по необходимости, мы вовлекаем себя в процесс общения. С родными, случайными встречными, коллегами и друзьями. Общение – это естественный процесс получения и передачи информации, высказывание своей точки зрения, развитие мышления, в конце концов.

Но как участвовать в общении с носителями языка, если уровень английского недостаточно высокий? Как сделать свою речь связной и понятной, особенно на иностранном языке? Ответ – определившись с темой, структурировать свои высказывания!

Разговор между двумя людьми – диалог – одна из единиц общения. Наше задание – это понять из чего состоит диалог на английском языке. Логично, что из вопросов и ответов. Также есть еще парочка вариантов. Как задать вопрос на английском языке и как правильно ответить на вопрос по-английски – читайте ниже. Мы начинаем большую серию статей о разных видах диалога на английском языке.

Самая главная формула успеха – знание, как обращаться с людьми (Теодор Рузвельт)

Понять, что являют собой разговорные диалоги на английском, помогут основные единицы общения.

1. Речевое событие – это последовательный текст, рассматриваемый с позиции какого-либо события. Примером могут послужить повседневные диалоги, разного рода интервью, беседы.

2. Речевая ситуация не так близка к нашей теме диалогов, так как ее участники не вступают в связь между собой: один говорит, второй слушает.

3. Речевое взаимодействие, в котором принимают участие и адресант, и адресат, имеющие общий предмет разговора и высказывающиеся на языке, понятным обоим, – это и есть те самые составляющие диалога, которые нужны для понимания его структуры.

Проще говоря, для диалога нужны двое, объединенные интересом к одной или нескольким темам, готовые высказываться по очереди и выслушивать друг друга, учитывая возможную реакцию.

Диалог, в основном, развивается через вопросы и ответы, то есть по формуле: вопрос – ответ.

— Hi! How are you? – Привет! Как ты?

— Hi! I’m great! Yourself? – Привет! У меня все прекрасно! А ты как?

— Thank you, I’m fine! – Спасибо, все хорошо!

Это самый простой пример построения диалога. Возможна еще формула: вопрос – вопрос. Ответ после такой конструкции может быть или нет, это уже на ваше усмотрение.

— You won’t be late, will you? – Ты ведь не опоздаешь, правда?

— Why would you even ask me that? Of course, I will come in time! – Как ты можешь спрашивать? Конечно, я приду во время!

Нередко используется формула: утверждение – вопрос.

— You look tired. – Ты выглядишь уставшим.

— Do I? I feel fine. – Правда? Я чувствую себя хорошо.

А также: утверждение – утверждение.

— Nick called me last night, was asking about you. – Прошлой ночью мне звонил Ник, спрашивал о тебе.

— I don’t want to hear about him! – Я ничего не хочу о нем слышать.

Подводя итог, скажем, что диалог по английскому языку, как, собственно, и в любом другом языке, подразумевает, что адресант имеет рассуждения, которыми хочет поделиться с адресатом, обдумывает каждую реплику, высказывает ее и ожидает реакции адресата. Слушающий же, в свою очередь, старается спрогнозировать то, что скажет ему говорящий о предмете речи, оценивает суть сказанного, соглашается или не соглашается с этим и, впоследствии, сам становится адресантом – выдавая ответную реплику. Заканчивается диалог, когда оба выскажутся и придут к логическому концу, то есть к таковому, когда дополнить будет нечего.

Правду говорят двое: тот, кто рассказывает, и тот, кто слушает (Восточная мудрость)

Мы уже разобрались, из чего состоит диалог и как можно составить диалог по английскому языку. Теперь перейдем к типам вопросов и возможным вариантам ответов и рассмотрим на примерах простые диалоги на английском языке.

1. Общий вопрос – ответ yes/no:

— John, do you like pizza? – Джон, ты любишь пиццу?

— Yes, I do. No, I don’t. – Да. Нет.

— Were you at work? – Ты был на работе?

— Yes, I was. No, I wasn’t – Да, я был. Нет, я не был.

Но на английском можно дать и более полный ответ, предоставляющий более широкую информацию:

— John, do you like pizza? – Джон, ты любиш пиццу?

— Yes, I do but I don’t eat it everyday. – Да, люблю, но я не ем ее каждый день.

— Were you at work? – Ты был на работе?

— Yes, I was but until lunch. – Да, я был, но только до обеда.

2. Wh-вопрос со словами who, what, when, where, why, which, whose и how:

— What are you reading? – Что ты читаешь?

— I’m reading poems of Edgar Allan Poe. – Я читаю стихи Эдгара Алана По.

— Who called you? – Кто тебе звонил?

— It was my mom. She asked me to buy bread. – Моя мама. Она попросила купить хлеб.

3. Разделительный вопрос с первой утвердительной частью и второй вопросительной:

— It’s a beautiful day, isn’t it? – Чудесный день, не правда ли?

— Oh yeah, it’s great! – О, да, он чудесен!

— You don’t know my husband, do you? – Ты же не знаешь моего мужа, верно?

— I know him very well! – Я знаю его очень хорошо!

4. Альтернативный вопрос с союзом оr:

— When will you call me: today or tomorrow? – Когда ты позвонишь мне: сегодня или завтра?

— I will call you and give all the information you need as soon as I will get it! – Я позвоню тебе и предоставлю всю нужную информацию, как только сам ее получу!

— Will we go to the restaurant or go to the cinema? – Мы пойдем в ресторан или в кино?

— I prefer to stay at home. – Я предпочла бы остаться дома.

Больше о разновидностях вопросов читайте в нашей статье Вопросы и ответы на английском языке.

Мы живем в активном социуме, поэтому нет сомнений, что даже самый замкнутый человек нуждается в общении. Взаимодействие с людьми помогает развивать психику, интуицию, коммуникативные навыки, которые помогут общаться непринужденно, даже с незнакомыми людьми. А разговорные клубы в Native English School помогут научиться бегло говорить на английском языке, ведь примеры диалогов на английском не надо будет выдумывать, можно использовать все полученные знания о том, как составить диалог на английском языке прямо здесь и прямо сейчас!

Читайте также:

Системный мыслитель — процесс диалога: создание эффективных коммуникаций

Рассмотрите любой сложный, потенциально нестабильный вопрос — арабо-израильские отношения; проблемы между сербами, хорватами и боснийцами; дефицит США, расходы на здравоохранение или трудовые / управленческие отношения. В основе таких проблем вы, вероятно, найдете сбои в общении и культурные недопонимания, которые мешают вовлеченным сторонам сформулировать проблему единым образом и решить ее конструктивно.

Нам явно нужны способы улучшить наши мыслительные процессы, особенно в группах, где поиск решения зависит от людей, которые сначала придут к общей формулировке проблемы. Диалог, дисциплина для коллективного обучения и исследования, может предоставить средства для развития такого общего понимания. Сторонники диалога утверждают, что он может помочь группам достичь более высокого уровня сознания и, таким образом, стать более творческими и эффективными. Однако непосвященные могут рассматривать диалог как еще одну перепроданную коммуникационную технологию.

Я считаю, что помимо улучшения коммуникации, диалог имеет большие перспективы в качестве философии и технологии формулирования проблем и их решения. Это необходимое средство для понимания культур и субкультур, в которых мы живем и работаем, и организационное обучение в конечном итоге будет зависеть от такого культурного понимания. Таким образом, диалог становится центральным элементом любой модели организационной трансформации.

Чтобы диалог стал полезным для организационных процессов, он должен рассматриваться как доступный для всех.Поэтому, чтобы демистифицировать диалог, я хотел бы сосредоточиться на процессе — как начать, и как и почему диалог часто срывается, — при этом исследуя некоторые проблемы, которые группы должны решить, если они хотят создать эффективный диалог. процесс.

Нам явно нужны способы улучшения наших мыслительных процессов, особенно в группах, где решение зависит от людей, достигающих общей формулировки проблемы.

Диалог против обсуждения

Чтобы понять различные этапы процесса диалога, я счел полезным составить дорожную карту, основанную на базовой модели Билла Айзекса (см. «Способы общения» на стр.2). Схема отображает различные формы разговора с точки зрения двух основных путей — диалога и обсуждения.

Один из основных вопросов, с которым все группы должны столкнуться перед вступлением в диалог: «Как мы узнаем, более или менее желательны обсуждение и / или дебаты, чем диалог? Должны ли мы всегда идти по пути диалога? » Я бы сказал, что обсуждение / дебаты — это действительный процесс решения проблем и принятия решений, только если можно предположить, что члены группы понимают друг друга достаточно хорошо, чтобы «говорить на одном языке.Однако такое состояние взаимопонимания, вероятно, не может быть достигнуто до тех пор, пока не будет проведен какой-либо диалог. Опасность преждевременного обсуждения состоит в том, что группа может прийти к «ложному консенсусу»: участники предполагают, что они имеют в виду одно и то же, используя определенные термины, но только позже обнаруживают тонкие различия в значении, которые имеют серьезные последствия для действий.

Диалог, с другой стороны, является основным процессом для достижения взаимопонимания. Избавившись от разногласий, группа постепенно выстраивает общий набор значений, которые делают возможными гораздо более высокие уровни взаимопонимания и творческого мышления.Слушая себя и других, мы начинаем понимать тонкости того, как каждый член думает и выражает значения. В этом процессе мы не стремимся убедить друг друга, а вместо этого пытаемся создать общую базу опыта, которая позволяет нам учиться коллективно. Чем больше группа достигает такого коллективного понимания, тем легче становится принять решение и тем больше вероятность того, что решение будет реализовано так, как группа задумала.

Начало работы

В группах, которые я наблюдал, фасилитатор начал с настройки обстановки, а затем описал концепцию диалога.Цель состоит в том, чтобы дать группе достаточно информации, чтобы понять диалог в достаточной степени, чтобы начать разговор. Затем используется обсуждение и размышление в малых группах, чтобы связать диалог с прошлым опытом «реального общения» (см. «Роль фасилитатора: установка контекста», стр. 3). Это вводное занятие преследует несколько целей, которые определяют рамки сеанса и позволяют вести более эффективный диалог:

  • Сделайте так, чтобы участники чувствовали себя максимально равными. Если группа сядет в круг, это нейтрализует различия в рангах и статусах в группе и дает ощущение того, что уникальный вклад каждого человека имеет одинаковую ценность.
  • Дайте каждому ощущение гарантированного «эфирного времени» для определения своей идентичности в группе. Если попросить всех прокомментировать, у всех будет своя очередь. В больших группах не каждый может выбрать выступление, но у каждого есть возможность сделать это, и ожидается, что группа займет столько времени, сколько потребуется для того, чтобы это произошло.
  • Поставить задачу группе. Группа должна понять, что они собрались вместе, чтобы изучить процесс диалога и получить некоторое его понимание, а не для того, чтобы принять решение или решить внешнюю проблему.
  • Узаконить личный опыт. В начале жизни группы участники будут в первую очередь беспокоиться о себе и своих чувствах; следовательно, легитимация личного опыта и использование этого опыта — хороший способ начать.

Продолжительность и частота встреч группы будет зависеть от размера группы, причины, по которой собрались вместе, и ограничений на членов. Встречи, в которых я участвовал в Массачусетском технологическом институте, обычно длились от полутора до двух часов и происходили примерно с двух-трехнедельными интервалами.

Наблюдая за тем, как разные группы проводят первое собрание, я часто задавался вопросом, как будет проходить второе собрание каждой группы. Я обнаружил, что лучший метод — начать с того, чтобы попросить всех прокомментировать, «где они были», и обойти круг, ожидая, что все будут говорить. И снова, что кажется важным, так это узаконить «эфирное время» для всех и неявно подразумевать, что каждый должен внести свой вклад в начало собрания, даже если содержание этого вклада может быть практически любым (см. «Регистрация, проверка -Out: инструмент для «реальных» разговоров », май 1994 г.).

СПОСОБОВ ОБЩЕНИЯ ВМЕСТЕ

У фасилитатора есть выбор относительно того, какой теоретический вклад вносить во время сеанса диалога. Чтобы определить, какие концепции и когда вводить, я нарисовал дорожную карту процесса диалога на основе модели Билла Айзекса, которая описывает разговор с точки зрения двух основных путей — диалога и обсуждения.

Более глубокое прослушивание

По мере развития беседы в группе неизбежно наступает момент, когда мы чувствуем некоторую форму недовольства.Нашу точку зрения не понимают, или мы сталкиваемся с несогласием, вызовом или нападками. В этот момент мы обычно реагируем тревогой и / или гневом, хотя, возможно, даже не осознаем этого. Итак, наш первый выбор — позволить ли этому чувству проявиться и верить в его законность.

По мере того, как мы становимся более осведомленными об этих выборах, мы также осознаем возможность того, что это чувство могло быть вызвано нашим восприятием того, что делали другие в группе, и что эти восприятия могут быть неверными.Поэтому, прежде чем поддаваться тревоге и / или гневу, мы должны определить, правильно ли мы интерпретировали данные. Были ли мы на самом деле брошены вызовом или атакованы?

Этот момент критический. По мере того, как мы становимся более рефлексивными, мы начинаем понимать, насколько наше первоначальное восприятие может быть окрашено ожиданиями, основанными на нашем культурном обучении и прошлом опыте. Мы не всегда точно воспринимаем то, что «снаружи». То, что мы воспринимаем, часто основано на наших потребностях, ожиданиях, прогнозах и, прежде всего, на наших усвоенных в культурном отношении предположениях и категориях мысли.Таким образом, первая задача настоящего прислушивания к мнению других — это выявить искажения и предвзятость, которые фильтруют наши собственные когнитивные процессы. Мы должны научиться слушать себя, прежде чем сможем по-настоящему понимать других. Такое внутреннее слушание, конечно, особенно сложно, если человек ведет активную, целенаправленную дискуссию. Однако диалог открывает пространство для такого размышления.

Как только мы понимаем, что само наше восприятие может быть неточным, мы сталкиваемся со вторым, более фундаментальным выбором — активно ли исследовать наше восприятие, спрашивая, что на самом деле имел в виду человек, объясняя себя дальше, или каким-то другим образом сосредотачиваясь именно на человеке. кто произвел опровергающее событие.Как мы все испытали, решение немедленно столкнуться с ситуацией может быстро поляризовать разговор вокруг нескольких людей и нескольких проблем.

Альтернативный выбор — «приостановить» наши чувства, чтобы увидеть, что еще произойдет от нас самих и от других. В группе это означает, что когда я расстраиваюсь из-за того, что говорит кто-то другой, у меня есть реальный выбор между (1) озвучить свою реакцию и (2) оставить вопрос, приостановив свою реакцию. Отложить предположения особенно сложно, если мы чувствуем, что наша точка зрения была неправильно понята или истолкована.Тем не менее, я неоднократно обнаруживал, что если я откладываю свое предположение, я обнаруживаю, что дальнейший разговор проясняет проблему и что моя собственная интерпретация происходящего подтверждается или изменяется без моего активного вмешательства.

Когда некоторые члены группы начинают приостанавливать свои собственные реакции, группа начинает идти по левому пути к диалогу. Напротив, когда несколько участников решают отреагировать, немедленно не соглашаясь, уточняя, задавая вопросы или иным образом сосредотачиваясь на конкретном триггере, который их запускает, группа идет по пути обсуждения и в конечном итоге увязает в непродуктивных дебатах.

Отказ от предположений позволяет размышлять, что очень похоже на упор в обучении групповой динамике на наблюдение «здесь и сейчас». Билл Айзекс предполагает, что нам нужна проприоцепция — внимание и жизнь настоящим. В конечном итоге диалог помогает нам достичь состояния, в котором мы знаем свои мысли в тот момент, когда они у нас есть. Вопрос о том, возможна ли проприоцепция психологически, является спорным, но основная идея состоит в том, чтобы максимально сократить внутреннюю петлю обратной связи.В результате мы можем осознать, насколько наши мысли и восприятия являются функцией как нашего прошлого обучения, так и непосредственных событий, которые его запускают. Это обучение в лучшем случае сложно, но оно лежит в основе способности вступать в диалог.

РОЛЬ ФАСИЛИТАТОРА: УСТАНОВКА КОНТЕКСТА

Роль фасилитатора может включать в себя следующие действия:

  • Организуйте физическое пространство как можно ближе к кругу. Сидят люди за столом или за столиками или нет, не так важно, как чувство равенства, возникающее при сидении в кругу.
  • Представьте общую концепцию диалога, затем попросите всех подумать о прошлом опыте диалога (в смысле «хорошего общения»).
  • Попросите людей поделиться с соседом своим опытом и подумать о характеристиках этого опыта.
  • Попросите членов группы рассказать, какие аспекты такого прошлого опыта способствовали хорошему общению, и запишите эти характеристики на флипчарте.
  • Попросите группу поразмышлять над этими характеристиками, попросив каждого человека по очереди рассказать о своих реакциях.
  • Позвольте беседе течь естественным образом, когда все прокомментировали (это займет от полутора до двух часов или больше).
  • Вмешайтесь по мере необходимости, чтобы прояснить ситуацию, используя концепции и данные, которые иллюстрируют проблемы общения.
  • Закройте сеанс, попросив всех прокомментировать, как они захотят.

Групповая динамика

Динамика «построения группы» происходит параллельно процессу ведения диалога. Вопросы идентичности, роли, влияния, групповых целей, норм открытости и близости, а также вопросы авторитета — все это необходимо решать, хотя многое из этого происходит неявно, а неявно.Группа обычно показывает фасилитатору все классические проблемы, возникающие в связи с властью: фасилитатор скажет нам, что делать? Будем ли мы делать то, что нам говорят? Есть ли у фасилитатора ответы и скрывает их, или он или она исследует вместе с остальными из нас? В какой момент мы можем работать без фасилитатора?

Необходимо решать проблемы роста и развития группы, если они мешают или запутывают процесс диалога. Таким образом, фасилитатор должен обладать навыками фасилитации группы, чтобы вопросы можно было должным образом разделить на две категории: те, которые связаны с развитием диалога, и те, которые имеют отношение к развитию группы.По моему собственному опыту, процесс диалога ускоряет развитие группы и поэтому должен быть основным движущим процессом на каждой встрече. Основная причина такого ускорения заключается в том, что диалог создает психологическую безопасность и, таким образом, позволяет происходить индивидуальным и групповым изменениям, предполагая, что некоторая мотивация к изменениям уже присутствует (см. «Сдерживание»).

Группа может сначала воспринимать диалог как обходной путь или как замедление решения проблемы. Но настоящие изменения не происходят до тех пор, пока люди не почувствуют себя в психологической безопасности, а неявные или явные нормы, сформулированные в сеансе диалога, обеспечивают эту безопасность, давая людям как чувство направления, так и ощущение того, что опасные аспекты взаимодействия будут ограничены.Если группа может работать над задачей или проблемой, используя формат диалога, она сможет достичь правильного уровня общения намного быстрее.

Задача и процесс

Как только группа вступает в диалог, процесс начинает питаться самим собой. В нескольких случаях я был в группах, которые предпочитали оставаться в кругу и продолжать в режиме диалога, даже когда они решали конкретные задачи с ограничениями по времени. Я бы предположил, однако, что, если группа диалога не сформирована специально с целью познания себя, ей в конечном итоге понадобится какая-то другая более крупная цель для поддержания себя.Продолжение встреч в формате диалога, вероятно, не сработает после того, как участники овладеют базовыми навыками. Таким образом, основная задача или конечная проблема, вероятно, и будет причиной, по которой группа впервые встретилась.

Диалог — это, по определению, процесс, имеющий значение только в группе.

Наилучший способ думать о диалоге — это как групповой процесс, который изначально возникает из личных навыков или взглядов отдельных участников. Диалог — это, по определению, процесс, имеющий значение только в группе.Чтобы диалог состоялся, несколько человек должны сотрудничать друг с другом. Но это сотрудничество основывается на индивидуальном выборе, основанном на определенном отношении к тому, как получить максимальную отдачу от разговора, и на определенных навыках размышления и приостановки. После того, как группа коллективно выработает такое отношение и навыки, можно проводить даже очень срочные встречи по решению проблем в формате диалога.

Большинство людей имеют общее представление о том, о чем идет речь, и испытывали его версии в своих прошлых отношениях.Поэтому даже на встрече по решению проблем фасилитатор может предложить группе поэкспериментировать с диалогом. По моему собственному опыту, я счел лучше всего на раннем этапе встречи представить идею о том, что за нашими комментариями и восприятием всегда стоят предположения и что наш процесс решения проблем будет улучшен, если мы свяжемся с этими предположениями. Следовательно, если разговор превращается в слишком большую дискуссию или дебаты, я могу законно поднять вопрос о том, основано ли разногласие на разных предположениях, а затем подробно исследовать эти предположения.С этой точки зрения центральная роль фасилитатора — постоянное сосредоточение внимания группы на когнитивных категориях и основных предпосылках разговора.

Одним из окончательных критериев важности диалога будет то, можно ли лучше решить сложные конфликтные проблемы в группах, которые научились функционировать в режиме диалога. Поскольку серьезные конфликты почти всегда являются результатом культурных или субкультурных различий, я предполагаю, что первоначальный диалог в той или иной форме всегда будет необходим.Диалог не может заставить конфликтующие группы собраться в одной комнате, но как только они там окажутся, он обещает найти точки соприкосновения, необходимые для разрешения конфликтов.

Эдгар Х. Шейн — почетный профессор менеджмента Sloan Fellows и старший преподаватель школы менеджмента Sloan. Он возглавляет совет MIT Organizational Learning Center и является автором множества книг по организационному развитию, таких как Process Consultation, Vol. 1 и 2 (Addison-Wesley, 1987, 1988).

Эта статья отредактирована из книги Эдгара Шейна «О диалоге, культуре и организационном обучении», опубликованной в осеннем выпуске журнала Organizational Dynamics 1993 года. Перепечатано с разрешения издателя, Американская ассоциация менеджмента, Нью-Йорк. © 1993. Все права защищены.

КОНТЕЙНЕР

Билл Айзекс описывает необходимость создания контейнера для диалога — для создания атмосферы и набора явных или неявных норм, которые позволяют людям решать «горячие вопросы», не обжигаясь (см. «Диалог: сила коллективного мышления», апрель 1993 г. ).Например, сталелитейщики, участвовавшие в недавнем диалоге между рабочими и руководством, сравнили процесс диалога со сталелитейным заводом, на котором расплавленный металл безопасно выливали из контейнера в различные формы, в то время как рядом находились люди-операторы. Точно так же контейнер диалога создается совместно, а затем допускает высокий уровень эмоциональности и напряжения, не позволяя никому «обжечься».

Фасилитатор способствует этому, моделируя поведение — будучи непредвзятым и демонстрируя способность приостанавливать свои собственные категории и суждения.Этот навык становится особенно актуальным в групповых ситуациях, когда конфликт накаляется до такой степени, что угрожает вылиться из контейнера. В этот момент фасилитатор может просто узаконить ситуацию, признав конфликт реальным и что-то, что должно рассматриваться всеми участниками, без осуждения, упреков или даже необходимости что-то с этим делать.

Конструированный диалог: определение и примеры

Сконструированный диалог — это термин, используемый в анализе разговора для описания воссоздания или представления реальной, внутренней или воображаемой речи в повествовании или беседе.

Термин «сконструированный диалог» был введен лингвистом Деборой Таннен (1986) как более точная альтернатива традиционному термину «сообщаемая речь». Таннен выделил 10 различных типов построенного диалога, включая обобщающий диалог, хоровой диалог, диалог как внутреннюю речь, диалог, построенный слушателем, и диалог нечеловеческих говорящих.

Примеры и наблюдения

  • «Джефф поднялся на платформу и немного выпалил.По сути, он сказал: «Я бродяга, и я управляю кабаре бродяг. Бродяга — это человек, который всегда зарабатывает себе на жизнь, но страдает от страсти к путешествиям и любит путешествовать. Бродяга ленив и предпочитает подачку, чем работу, а бездельник — это парень даже ниже бродяги. Мне не нужны бродяги и бомжи ».
    (Эд Лоури, Моя жизнь в водевиле, изд. Пол М. Левитт. Издательство Южного Иллинойсского университета, 2011)
  • «Палач лениво свистел и размахивал топором, потому что в данный момент ему нечего было делать.Несмотря на свои дела, он действительно казался очень приятным человеком.
    «’Король говорит, что вы должны отрубить мне голову, — сказал Варфоломей.
    «« О, мне бы не хотелось, — сказал палач, глядя на него с дружелюбной улыбкой. — Ты выглядишь таким милым мальчиком ».
    «Хорошо. . . король говорит, что ты должен, — сказал Варфоломей, — так что, пожалуйста, покончим с этим.
    «Хорошо, — вздохнул палач, — но сначала сними шляпу».
    (Доктор Сьюз, «500 шляп Бартоломью Куббинса. Авангард», 1938)
  • Диалог нечеловеческих ораторов
    «Утром [девочка] проснулась, взяла кувшин и пошла к реке, села и заплакала.Когда она плакала, вылезла большая лягушка и сказала: «Почему ты плачешь?» Она сказала: «У меня проблемы». Лягушка спросила: «Что тебя беспокоит?» Она ответила: «Говорят, что я должна стать женой моего брата». Лягушка сказала: «Иди и возьми свои прекрасные вещи, которые ты любишь, и принеси их сюда» ».
    (« Лягушка и Умдхлубу »из« Африканских народных сказок », изд. Пола Радина. Princeton University Press, 1970)
  • Хоровой диалог
    Большинство людей, кажется, говорят: «Я ожидаю, что средний игрок проиграет деньги, но не я!»
  • Диалог как внутренняя речь
    У нас есть один микрофон, вставленный прямо в динамик, и я говорю: «Нет, с годами обучения можно было бы знать, что это просто не сработает.«
  • Дебора Таннен о сконструированном диалоге
    «Термин« заявленная речь »- неправильное употребление. Изучение линий диалога, представленных в повествовании или беседе, и рассмотрение возможностей человеческой памяти показывает, что большинство этих реплик, вероятно, на самом деле не произносились. . То, что обычно называется сообщаемой речью или прямой цитатой в разговоре, является построенным диалогом, точно так же, как и диалог, созданный писателями-фантастами и драматургами. Разница в том, что в художественной литературе и пьесах персонажи и действия также конструируются, тогда как в личном повествовании они основаны на реальных персонажах и событиях.. . .
    «[C] Настроенный диалог в разговоре и в художественной литературе — это средство, с помощью которого опыт превосходит рассказ, чтобы стать драмой. Более того, создание драмы на основе личного опыта и слухов становится возможным благодаря и одновременно создает межличностное взаимодействие между говорящим или писателем и аудиторией . »
    (Дебора Таннен, «Введение в построенный диалог в греческом и американском литературном разговоре». Прямая и косвенная речь, под ред. Флориана Кулмаса. Вальтер де Грюйтер, 1986)
  • Конструированный диалог как событие дискурса
    «[Дебора Таннен] утверждает, что реплики диалога в разговоре, из-за характеристик человеческой памяти, вероятно, не совсем такие же, как те, которые были фактически произнесены.Таким образом, реплики на самом деле не передаются дословно, а строятся ораторами на основе реальных людей и событий.
    «Дальнейшее доказательство того, что диалог построен, основано на том факте, что некоторые линии диалога в рассказах являются мыслями участников рассказов или вставлены слушателями … Сконструированный диалог может происходить между гипотетическими людьми или животные …
    «Линии диалога также могут появляться на лекциях как разновидность дискурсивного события.. . . [Сконструированный диалог может] служить для того, чтобы сделать лекции интересными или яркими ».
    (Синтия Б. Рой,« Особенности дискурса в лекции по американскому языку жестов ». Социолингвистика сообщества глухих, под ред. Сейла Лукаса. Academic Press , 1989
  • Чревовещание
    «В своем анализе семейного дискурса я идентифицирую и исследую особый тип сконструированного диалога, который я называю« чревовещанием ». Я использую этот термин для обозначения случаев, когда член семьи говорит голосом другого присутствующего человека, например невербального ребенка или домашнего животного.»
    (Дебора Таннен,« Говорящие голоса: повторение, диалог и образы в разговорной речи ». Cambridge Univ. Press, 2007).

Диалог как процесс преобразования отношений

Диалог — это суть отношений; его цель — создать новый человеческий и политический потенциал для решения проблем. Эта глава в Руководстве по разрешению конфликтов SAGE посвящена определению и практике диалога. Как создать пространство для развертывания диалога? Может ли он изменить отношение с политики силы к построению отношений? Устойчивый диалог открывает новые возможности в разрешении конфликтов, но его достижения ограничены в краткосрочной перспективе.

Диалог — это не дискуссия, в которой участники стремятся «разбить» мысли и идеи, а это способ взаимодействия, который исследует, увлекает и увлекает. Там, где политические, социальные и экономические обмены обычно носят характер конфронтации и разногласий, переход к культуре диалога вносит ценный вклад в демократическую практику и мирное урегулирование разногласий.

Такой способ разговора — это самостоятельный навык. Однако «процесс» диалога — где этот подход к общению практикуется в строгой и тщательно продуманной манере и поддерживается в течение определенного периода времени — образует особый инструмент для разрешения конфликта, в котором упор делается на установление отношений, а не на решение проблем.«Отношения» концептуализируются как содержащие пять ключевых элементов (идентичность, интересы, власть, восприятие / неправильное восприятие и модели взаимодействия) и образуют аналитический и операционный инструмент в устойчивом диалоге.

Диалог отличается от других коммуникационных процессов в рамках разрешения конфликтов следующим образом:

  • Для переговоров требуются стороны, которые готовы прийти к соглашению. Диалог может помочь сторонам, которые еще не готовы к переговорам, но которые хотят изменить конфликтные, дисфункциональные или деструктивные отношения.
  • Диалог может изменить отношения таким образом, чтобы создать новые основания для взаимного уважения и сотрудничества, а не вести переговоры о территории, товарах или правах.
  • Диалог направлен на то, чтобы позволить появление нового контента, общего для обеих сторон, а не позволить одной стороне преобладать над другой.
  • С помощью организаторов диалога, дизайнеров и фасилитаторов создается пространство, позволяющее представить различные элементы конфликта с течением времени и исследовать их в безопасной среде, которая при ином рассмотрении может привести к открытому насилию.

Устойчивый диалог может стать систематическим инструментом трансформации. В зависимости от характера конфликта, некоторые процессы диалога будут краткосрочными и быстро эффективными, другие будут представлять собой длительную задачу по преобразованию глубоко укоренившихся конфликтных отношений. Когда кардинальные изменения системы не очевидны, указывает ли это на ограничения диалога или указывает на необходимость более реалистичного определения целей?

  • Практики диалога расширили определение конфликта и его участников, включив людей на всех уровнях общества, которые считают себя угнетенными или жертвами.
  • Когда диалог направляется в первую очередь участниками (а не внешними фасилитаторами), он в большей степени принадлежит; эти стороны должны научиться действовать в интересах мира.
  • Легитимация диалога как инструмента разрешения конфликтов требует культурного сдвига от опоры на власть (на уровне государства и правительства) к парадигме отношений.
  • Многоуровневая структура мирного процесса, признающая непрерывное взаимодействие между правительством, бизнесом, гражданским обществом и низовыми слоями населения, может использоваться для оценки эффективности диалога в преобразовании отношений.
  • Критерии оценки рамок включают: изменили ли участники свои отношения, опираясь на этот опыт, повлияли ли они на миротворчество и способствовали ли их подготовке к возможным компромиссам вне диалога.
  • Устойчивый диалог — это неограниченный политический процесс, и о прогрессе достижений можно судить только по мере его развития.

Подробную информацию о книге см. На веб-сайте издателя.

Источник

Сондерс, Х.Х., 2009, «Диалог как процесс преобразования отношений», в Руководстве SAGE по разрешению конфликтов, ред. Дж. Беркович, В. Кременюк и И. В. Зартман, SAGE, Лондон, стр. 376-390

— Imago Dialogue: создание отличных коммуникаций

Эмоциональные стены: они могут и защищают нас, но построенные слишком высоко или слишком долго оставленные, они делают все труднее и труднее найти друг друга.

Эмоциональные стены — они возникают автоматически, когда наш мозг ощущает опасность.Их цель — защитить нас, и в краткосрочной перспективе они это делают. Однако со временем они могут стать фиксированными и непроницаемыми, так что даже те, кто отчаянно пытается подключиться, обнаружат, что масштабировать их практически невозможно.

Коммуникационные навыки имеют решающее значение для разрушения наших стен. Сами по себе они не могут разрушить все барьеры, но редко их можно устранить без них.

Но как вы «общаетесь», когда вам и вашему партнеру трудно выдержать хотя бы одну беседу и ничего не сломать? К сожалению, несмотря на то, насколько нам, людям, кажется, требуется хорошее общение для поддержания здоровых отношений, мы, кажется, не особенно хорошо приспособлены для этого, и редко кто нас учит, да? Поэтому большинству из нас нужна помощь, небольшое руководство.

Представляем: The Imago Dialogue

Искусство смотреть на вещи с другой точки зрения

The Imago Dialogue — это уникальный и мощный инструмент коммуникации, изначально задуманный доктором Харвиллом Хендриксом и его женой, доктором Хелен Хант, который используется тысячами пар на протяжении более двадцати пяти лет.

Одна из величайших иллюзий жизни: реальность одна

Диалог построен на предпосылке, что, хотя мы, люди, созданы, чтобы верить, что существует только одна «реальность» (естественно, та, которую мы воспринимаем), правда в том, что у каждого человека есть своя уникальная реальность, свой собственный законный опыт. мира и любой данной ситуации в нем.Более того, в Imago верят, что «реальность» каждого человека столь же значима, как и реальность любого другого человека.

Большинство взрослых понимают и принимают идею о том, что у каждого из нас есть своя собственная одинаково действительная реальность. Но в преданных отношениях, как только все складывается в цикл гнева и отстраненности, оба партнера обычно становятся настолько сосредоточенными на самосохранении, что теряют способность видеть обоснованность точки зрения друг друга, не говоря уже о сочувствии к ней. Инструмент «Диалог» разработан, чтобы помочь любым двум людям выйти из состояния реактивности и вернуться к месту взаимного принятия.

Создание новых путей

Диалог: простой путь к восстановлению связи и сочувствия

После практики и использования в том духе, в котором он был задуман, этот простой инструмент может дать вам возможность сесть и обсудить свои проблемы (даже самые сложные) с высокой степенью уверенности в том, что вы и ваши каждый из партнеров оставит это обсуждение, чувствуя себя лучше услышанным и понятым, чем когда вы начали.

Именно благодаря этому чувству обновленного взаимопонимания и сочувствия партнеры чувствуют себя снова связанными, что, в свою очередь, открывает дверь для взаимного и эффективного решения проблем.

Готовы начать?

Сами этапы диалога довольно просты и четко определены, но потребуется некоторая практика, чтобы полностью раскрыть потенциал ваших отношений.

Щелкните здесь, чтобы начать путь к приобретению
навыков общения, о которых вы всегда мечтали!

Упражнение по намеренному диалогу: шаги

Изучите важнейшую технику общения, которая поможет вам и вашему партнеру преодолеть болезненные споры и борьбу за власть.

По словам брачного терапевта доктора Харвилла Хендрикса, есть три основных шага к достижению здорового общения, включая дополнительный «подарок», который действительно укрепит ваш диалог с вашим партнером. Харвилл говорит, что известная как техника имаго: «Пары могут создавать более крепкие отношения, сначала осознавая, насколько глубоко вы взаимосвязаны». Предлагая вам возможность осознать бессознательную повестку дня, которую каждый партнер привносит в отношения, вы оба можете расти вместе творческим, неконтролирующим и исцеляющим способом, основанным на понимании желаний и потребностей друг друга.

Попробуйте выполнить упражнение с четырехэтапным намеренным диалогом со своим партнером, чтобы проработать любые проблемы или разногласия, которые могут удерживать вас от более близких и полноценных отношений.

Шаг 1. Отражение
Как слушать своего партнера, не искажая его мысли и чувства.

Доктор Хендрикс говорит, что первый шаг в намеренном диалоге — это отразить вашего партнера и позволить ему быть услышанным без осуждения. Следуйте этому базовому сценарию со своим партнером.

Упражнение по зеркальному копированию

  • Сообщите партнеру сообщение, которое вы хотите, чтобы он услышал. Сообщение должно начинаться с «Я» и описывать ваши чувства. (Пример: «Мне больно, когда вы говорите со мной свысока».)
  • Затем ваш партнер отражает ваше сообщение. Пример: «Если я понял, тебе будет больно, когда я буду говорить с тобой свысока. Я понял?»
  • Если вы чувствуете, что ваш партнер не понял ваше сообщение, объясните еще раз и попросите его отразить вас, пока сообщение не будет получено.
  • Завершите сообщение. Если вас точно услышали, ваш партнер спросит: «Есть еще об этом?» Это поможет вам завершить свои чувства и не даст вашему партнеру ответить на неполные сообщения.
  • Когда сообщение завершено, ваш партнер резюмирует все сообщение. (Пример: «Дайте-ка я посмотрю, понял ли я …»)
  • Он должен проверить точность, спросив: «Я все понял?»

Когда ваше сообщение будет правильно услышано, вы можете переходить к следующему шагу.

Далее: Почему недостаточно просто слушать

Минимальные ресурсы: Построение диалога | Артикул

Обоснование

Лучшие занятия в классе — это те, которые не только требуют минимального количества материалов, но также могут быть адаптированы к целому ряду обстоятельств и уровней. Но самое главное, что они также очень продуктивны. Например, формат «Найдите кого-нибудь, кто …» — это вид деятельности, который дает высокие результаты в достижении максимального результата с помощью минимальных средств.

Какие другие общие виды деятельности получают одинаково высокие баллы — особенно в отношении развития навыков разговорной речи? Традиционно более свободная речь часто практикуется посредством диалогов, ролевых игр и дискуссий. В этом разделе мы рассмотрим, как можно создавать диалоги практически из ничего.

Дом диалога

Следующая техника была первой техникой, которую я научился адаптироваться к любому уровню и любому уроку, и она сослужила мне хорошую службу как начинающему учителю, так и как научному руководителю.Это потому, что это идеальный «резервный» урок, то есть тот, который вы можете обойтись без подготовки, заменяя отсутствующего коллегу. Базовый формат выглядит так:

1. Определите ситуацию с помощью рисунков (обычно двух) фигурок на доске. Задавайте вопросы, чтобы выявить ситуацию на основе визуальных подсказок на картинке, например: Где они? Кто они? Они знают друг друга? и т. д. Например, изображение человека, стоящего за столом с вешалкой для ключей позади него, обращающегося к кому-то с другой стороны стола, у которого есть большой чемодан, — это все, что вам нужно для создания ситуации «стойки регистрации в отеле».Речевые пузыри завершают сценарий.

Установив контекст и цель обмена, например: «Человек хочет комнату на ночь», — начинайте разговор, строка за строкой. В зависимости от уровня учеников, а также от предсказуемости диалога, вы можете заранее написать сценарий, чтобы иметь четкое представление о диалоге, который вы хотите построить. Как вариант, вы можете просто построить его по ходу дела на основе того, что придумали ученики.Диалог на стойке регистрации отеля — это диалог, который — в большинстве культурных контекстов — следует заранее определенному сценарию и, следовательно, не требует от учителя большого количества «сценариев». С другой стороны, диалог между двумя друзьями, случайно встретившимися на улице, может потребовать некоторого предварительного сценария, поскольку после того, как начальные приветствия закончились, существует очень много возможных исходов разговора. Я считаю, что лучше всего иметь некоторое приблизительное представление о том, как я хочу, чтобы диалог проходил, но в целом я готов адаптировать сценарий в соответствии с тем, что предлагают сами студенты.

2. Вызвать первую строку диалога. В сценарии со стойкой регистрации в отеле это может быть оператор, говорящий: «Доброе утро». Я могу вам помочь? Тренируйте каждую строку диалога как хором, так и индивидуально, исправляя там, где это необходимо, и настаивая на естественном звучании ритма и интонации. Будет полезно, если учащиеся будут знакомы с вопросом «Где стресс? (В данном случае это слово «помощь»). Для тренировок важно, чтобы «строки» диалога были короткими — не более восьми-десяти слов.Все, что длиннее, может потребоваться сегментировать, желательно на группы тонов.

3. Вызвать последующие строки диалога. Если необходимо, дайте какой-либо наглядный образ, напоминающий классу о том, что нужно сказать, если это уже было установлено на первом этапе.

4. Теперь соедините линии вместе. (Вот почему эта техника называется «построением диалога»). Например, вы сами возьмете на себя роль администратора, выберите ученика, который будет выступать в роли гостя, и вместе выполните первые две строки диалога.

5. Повторите то же самое с одним или двумя студентами, затем поменяйте направление обмена, например, поручите студенту быть секретарем, а вы — гостем.

6. А теперь пора передать ученикам. Пока остальной класс слушает, двое учеников (желательно сидящих по разные стороны классной комнаты, чтобы обеспечить слышимость для всех) осуществляют двухстрочный обмен. Это называется открытыми парами. Потом еще два и так далее.

7. Когда вы решите, что класс готов, попросите их всех попрактиковаться в обмене мнениями со своим соседом.Это называется замкнутыми парами. Следите и исправляйте. Полную последовательность можно представить так:

1. учитель — ученик.
2. ученик — преподаватель.
3. студент — студент (открытые пары)
4. студент — студент (закрытые пары)

Альтернативой открытым парам является разделение класса на две половины, при этом каждая половина хорит свою часть обмена: это лучше всего работает с юными учениками.

Конечно, весь процесс не должен быть таким сложным, особенно если задействованы только две строки.Но по мере развития диалога этот базовый формат будет гарантировать, что даже довольно продолжительные разговоры будут успешно запоминаться и практиковаться.

8. Продолжайте строить диалог построчно. Диалог на стойке регистрации отеля может продолжаться так, например:

Доброе утро. Я могу вам помочь?

Да, мне нужна комната на ночь.

Мне нужен одноместный номер с ванной.

9. Используя модель взаимодействия, описанную на этапе 7 выше, практикуйте диалог кумулятивно на каждом этапе, когда есть четное количество строк (т.е. четыре, шесть, восемь и т. д.). Это может помочь учащимся запомнить содержание и последовательность обмена мнениями, если вы предложите на доске какое-то слово или картинку в порядке убывания. Например, набросок односпальной и двуспальной кровати напомнит им, что следующая строчка администратора: односпальная или двуспальная? Набросок окна, через которое виден горизонт и корабль, поможет как выявить, так и запомнить линию гостя: мне нужна комната с видом на море.

10. Когда диалог будет построен и отработан, попросите одну или две пары учеников выполнить его перед классом.Знание того, что это стандартная часть последовательности построения диалога, может побудить учащихся более серьезно отнестись к этапу практики в парах.

11. Наконец, вызовите диалог у учащихся и запишите его на доске, чтобы у учащихся была копия, которую они могли бы забрать.

Варианты:

Исчезающий диалог
Напишите на доске диалог из шести-восьми строк и попросите учащихся прочитать его вслух, а затем попарно разучить его. Далее постепенно сотрите слова и целые строки из диалога.Учащиеся продолжают практиковаться, каждый раз им приходится вспоминать все больше и больше исчезающих диалогов, пока на доске не останется ничего.

Завершение
Напишите на доске половину диалога одного из участников, например подслушанная часть телефонного разговора. Работая вместе, учащиеся должны восстановить исходный разговор. Затем они практикуются и выполняют это.

Замена
После того, как исходный диалог выучен и отработан, попросите учащихся адаптировать его, изменив некоторую ключевую информацию, но сохранив при этом основную схему.Например, в случае диалога об отеле попросите их изменить количество ночей, тип номера, удобства, которые предлагает отель, и т. Д.

Импровизация
После того, как исходный диалог выучен и отработан, попросите одного из учащихся встать перед классом и начать диалог с вами. Но вместо того, чтобы следовать заученному сценарию, неожиданно ответьте ученику. Например, там, где в оригинале администратор ответил на запрос гостя, я хотел бы получить одноместный номер с ванной, сказав: «Конечно, вы могли бы сказать: я боюсь, что у нас нет одноместных номеров с ванной».Затем ученик должен импровизировать соответствующий ответ, и, если он не может этого сделать, остальную часть класса можно попросить его предложить. Затем учеников можно попросить импровизировать в парах.

Собственные диалоги учащихся
После этапа 1 (определение ситуации) попросите учащихся — работающих в парах или небольших группах — написать свой собственный диалог, основанный на ситуации. Следите за этой задачей, предлагая предложения и исправляя ошибки. Затем ученики отрабатывают свои диалоги, пока они не будут готовы выступить с ними перед классом.

Обзор словарного запаса
Как и в предыдущем варианте, учащиеся совместно пишут и выполняют свои собственные диалоги, но они должны включать определенное количество слов или выражений, которым они были ранее обучены, например шесть слов из списка из двенадцати, связанных с темой преступления / спорта / политики и т. д.

Три уровня общественной дипломатии в JSTOR

Abstract

В течение ряда лет комментаторы и профессионалы отмечали, что эффективная публичная дипломатия требует, чтобы государственные и частные субъекты общались с людьми других стран, переходя от монолога к диалогу.В этой статье утверждается, что и монолог, и диалог являются важными инструментами публичной дипломатии и что сотрудничество — это третий уровень публичной дипломатии, который также следует изучить. Сотрудничество, определяемое в этой статье как инициативы, предусматривающие международное участие в совместном предприятии или проекте с четко определенной целью, в некоторых случаях может быть более эффективным методом публичной дипломатии, чем монолог или диалог. Рассматривая соответствующие исследования в области социальных наук, эта статья стремится начать систематическое изучение обстоятельств, в которых каждый из этих трех уровней публичной дипломатии — монолог, диалог и сотрудничество — наиболее уместен.

Информация о журнале

Каждый выпуск Анналов Американской академии политических и социальных наук, редактируемый учеными и экспертами в данной области, представляет более 200 страниц своевременных и глубоких исследований по важной теме, представляющей интерес для читателей. включает ученых, исследователей, политиков и профессионалов.

Информация об издателе

Сара Миллер МакКьюн основала SAGE Publishing в 1965 году для поддержки распространения полезных знаний и просвещения мирового сообщества.SAGE — ведущий международный поставщик инновационного высококачественного контента, ежегодно публикующий более 900 журналов и более 800 новых книг по широкому кругу предметных областей. Растущий выбор библиотечных продуктов включает архивы, данные, тематические исследования и видео.