Тайный покупатель программа: Тайный Покупатель (Тайный гость) | 4Service Group

Тайный Покупатель (Тайный гость) | 4Service Group

Услуга “Тайный покупатель” пользуется большой популярностью во всем мире. Пришедший к нам из Соединенных Штатов Mystery Shopping уже более 20 лет успешно внедряют в свою работу компании во всех европейских странах, в том числе и в России. Он позволяет объединить в себе все точки контроля персонала, голос клиента и производственно-хозяйственный аудит. Более того, визиты тайных покупателей могут стать индикатором эффективности и скорости внедрения изменений в компании.

Механика

услуги “Тайного покупателя”

  • Таинственный гость посещает локацию в случайное время периода проекта и может действовать по разнообразным сценариям. Он подбирается из числа реальных клиентов сети и/или из соответствующего сегмента потенциальных покупателей, при этом может быть специальным образом обучен детальным системам аудита торговой точки.
  • После визита тайный гость заполняет анкету, которая основана на соответствии стандартам обслуживания компании, и операционным нормам. Визит подкрепляется различными артефактами: аудиозапись, фото, сканы выданных документов, пр.
  • Современные технологии позволили ускорить передачу обратной связи от Тайного Покупателя в разы. Получить отчет по ситуации в любой локации сети теперь стало возможным в течение 2 часов после визита. А в случае необходимости дополнительной профессиональной модерации – в течение 8 часов.
  • Далее наши программные комплексы, на базе системы Shopmetrics, позволяют сформировать быстрые отчеты по конкретной локации в динамике, углубиться в детали визита – прочесть комментарии, ознакомиться с аудио/видеозаписью, просмотреть фото и другие детальные материалы. Тут же в отчете разместить интерактивные обучающие материалы, воспользовавшись которыми линейный руководитель сможет быстро исправить найденные недочеты.
  • По результатам повторного визита, который может состоятся как в течение 3 дней, так и в течение более длительного периода, можно будет сделать выводы об эффективности изменений в данном торговом подразделении, а по результатам группы таких визитов – о скорости внедрения изменений и улучшений в целом по сети.

Сотрудники компании 4Service Group предоставляют Заказчику результаты работы только после тщательной проверки локации тайным гостем и последующей валидации каждой из его оценок (проверок) специалистом компании.

Благодаря

исследованию “Тайный Покупатель” клиент получает:

  • оценку, касающуюся работы всей компании и конкретной торговой точки;
  • оnline-статистику, которая отображается посредством использования инструментов программного продукта компании Shopmetrics;
  • постоянный контроль работы сотрудников на местах;
  • обоснование для дополнительной мотивации сотрудников относительно достижения определенного результата по сервису;
  • глубокую аналитику, включающую выводы и конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Преимущества

услуги от 4Service Group

  • Наш опыт. С 2001 года мы осуществили тысячу проектов в более чем 30 странах мира. Благодаря этому мы сумели подготовить методики, которые учитывают мельчайшие детали оценки, разработали  гибкие сценарии, предусмотрели возможности предотвращения рисков при пользовании сервисом “Тайный покупатель”. Мы начинаем работу только после детального изучения ваших запросов и адаптации инструментария к конкретным условиям.
  • Консьюмерская модель. Тайный покупатель подбирается в соответствии с профилем реального клиента Заказчика. Принципы ротации (средний по компании – 2,5 визита на 1 Таинственного гостя!) не позволяют использовать одного и того же Тайного покупателя, что обеспечивает возможность получения разных мнений и субъективных оценок для формирования аналитических выводов.
  • Обучение. Для качественного проведения исследования “Таинственный Гость”, мы используем систему 3-этапного обучения, паспорт предыдущих работ по каждому Тайному покупателю и оценку качества выполненной проверки. Это  дает возможность оставлять в проектах лучших и подбирать разных Тайных покупателей для каждой отрасли и сложности сценария.
  • Скорость предоставления данных. Мы используем специально разработанное мобильное приложение и автоматизацию ряда процессов, что позволяет предоставлять результат оценки в течение 24-48 часов.
  • Качество данных. Проверка качества данных в несколько этапов, дополнительная работа специализированного отдела Качества, система антифрод позволяют сократить ошибки до 2% общего массива. Возможность online-коммуникации по каждой оценке, работа с обратной связью от директоров торговых точек исключают ошибки в отчетах.
  • Аналитика. Этот раздел включает не только статистические данные, но и разного рода анализы и индексы (корреляционный, регрессионный, NPS, CLS, Эмоциональный индекс, Индекс Персонального подхода, пр.), практические рекомендации, персональную презентацию.
  • Соответствие стандартам качества. 4Service является членом MSPA Europe – международной профессиональной ассоциации провайдеров услуги “Тайный покупатель” на территории Европы. В 2016 году компания 4Service Holdings GmbH получила статус элитного члена ассоциации.

Каким компаниям нужно исследование “Тайный покупатель”

Сервис “Тайный покупатель” используют, чтобы получить точный, беспристрастный анализ навыков своих сотрудников в обслуживании клиентов. Вооруженные подробными отчетами, основанными на реальном опыте, владельцы бизнеса могут легко определять проблемные области и предлагать решения. Ниже приведены виды бизнесов, которые уже во всю юзают мистери шоппинг

Кафе, бары, рестораны 

Сейчас практически все кафе и бары отслеживают свои стандарты обслуживания методом тайного покупателя. От отношения владельца к качеству еды и того, как разливают пиво и спиртные напитки зависит стабильность дохода и качество репутаци.

Продуктовые, универсальные и специализированные магазины

Любой тип розничных торговцев сталкивается с жесткой конкуренцией. В условиях роста цен и повсеместного роста разнообразия продуктов питания и напитков, поставщикам продуктов питания, закусок и спиртных напитков, товаров для дома, бытовой химии и т. д. нужны тайные покупатели, чтобы поддерживать высокие стандарты обслуживания клиентов.

Компании по аренде, покупке недвижимости

Независимо от того, сдает ли ваша компания в аренду складские помещения, экскаваторы или квартиры посуточно, тайный гость узнает, что нужно сделать, чтобы вывести вашу компанию в топ.

Использование таинственного покупателя в роли потенциального клиента помогает владельцам недвижимости оценить навыки своих сотрудников и свести количество вакансий к нулю.

Поставщики медицинских услуг

В наше время потребители имеют больше возможностей, чем когда-либо, при выборе поставщиков медицинских услуг. Тайные покупатели выдают себя за пациентов, друзей и членов семьи, чтобы дать ценные отзывы о качестве предлагаемой помощи.

Флористы и сувенирные магазины

На одном из наиболее конкурентных рынков тайные покупатели оценивают уровень обслуживания, а также качество получаемых товаров, чтобы поддерживать конкурентоспособность этих предприятий.

Банки и инвестиционные группы

От банковских операций до рекомендаций финансовых консультантов – клиенты должны полностью доверять операторам денежных средств. Тайные покупатели оценивают обслуживание и соблюдение правил раскрытия информации.

Тренажерный зал и фитнес-центры

Конкуренция среди тренажерных залов и фитнес-центров остается жесткой. Тайные покупатели анализируют качество услуг и оборудования, а также ясность условий контрактов.

Гостиницы

Поскольку многие гости не оставляют отзывов перед тем, как покинуть отель, таинственные покупатели, которые оценивают все, от звонка и обслуживания номеров до напора воды в душевой кабинке, оставляют объективные отзывы об отелях, чтобы помочь им постоянно возвращаться.

Продажа и обслуживание автомобилей

Независимо от того, покупаете ли вы автомобиль или просто пытаетесь погасить лампочку «Check Engine», все дело в доверии и удовлетворении клиента. Тайные покупатели проверяют общение с клиентами, а также качество выполнения работ.

Салоны красоты, парикмахерские

Представители этого бизнеса должны сочетать теплое индивидуальное обслуживание с предоставлением качественных услуг. Тайные покупатели задают правильные вопросы, чтобы объективно судить о работе персонала.

Службы такси

По нашему большому опыту можем судить, что проверка такси один из востребованных видов проверок с помощью мистери шоппинга.  Начиная от заказа такси в приложении или по телефону и заканчивая оценкой поездки – тайный покупатель (он же пассажир) оценит все преимущества и прольет свет на все недостатки оцениваемой компании.

Что влияет на формирование цены за  услугу “Тайный покупатель”

  • Сложность сценария визитов

Допустим, учитывает ли сценарий приобретение или пользование услугой. Или проверка не предусматривает трату на покупку.

  • Специальные требования к Тайному покупателю

Наличие автомобиля, особые приметы, владение иностранным языком и т. д.

  • Продолжительность проверки

Это может быть как единоразовая проверка, так и периодически повторяющаяся. И учет времени, который тратит Тайный гость на проверку.

  • География исследования

Тут все просто – чем больше локаций и чем дальше они друг от друга, тем выше цена. НО у компании 4Service Group существует ряд спецпредложений для клиентов, которые регулярно проверяют свои локации.

  • Количество и периодичность (регулярность в проведении) проверок

Если Вы регулярно пользуетесь услугами нашей компании, то на Вас распространяются спецпредложения, о которых мы написали в п.4. Для более детальной информации пишите на наш почтовый адрес Или обратитесь к Сервис менеджеру, который работает с Вами напрямую.

  • Необходимость проведения анализа и выработки рекомендаций с нашей стороны

По результатам исследований, помимо стандартной отчетности, мы предлагаем Вам отчеты с разным уровнем детализации и представлением данных.

Заказать услугу “Тайный покупатель” от 4Service Group

Таинственный гость – один из инструментов комплексной программы оценки качества обслуживания: опросы реальных клиентов, Web Social Media, Sarafan.

По результатам программы “Тайный Покупатель” Вы получите два ключевых показателя эффективности – результат сети по сервису (результат линейного персонала) и результат эффективности работы руководителей первого звена/ответственных подразделений. А также скорость и качество этих изменений. Последний KPIs можно внедрять выше по структуре компании, вплоть до топ-менеджмента.

В дополнение к полученным операционным показателям, консолидированная субъективная обратная связь участников проекта, реальных клиентов или клиентов, примеряющих на себя эту роль в виде трендов по индексам CSI, NPS, основным факторам их изменений, позволит валидировать стратегию по сервису, следить за имиджем бренда, соотносить свои позиции и позиции конкурентов в сфере клиентского опыта в периоды между большими фундаментальными исследованиями по данной тематике.

Чтобы /заказать услугу Тайный Покупатель, воспользуйтесь специальной формой на этой странице – “Заказать услугу”.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упустить важные составляющие предоставления отличного сервиса.

Summary

Service Type

Тайный Покупатель

Provider Name

4Service Group,

проспект Андропова, д.38, корп.3, этаж 3 офис 310,Москва -115487,
Telephone No.+7(495) 640 51 71

Area

Россия

Description

«Тайный покупатель» (Mystery Shopping) — метод оценки качества обслуживания с помощью подготовленных людей, которые посещают локацию в роли обычных клиентов.

Программа «Тайный покупатель»

Программа «Тайный покупатель»

Методика оценки и мотивации персонала. Mystery Shopping (Таинственный покупатель)
Методика оценки «Таинственный покупатель» (ТП) на протяжении последних 20 лет успешно используется зарубежными компаниями. В последние годы она приобретает все большую популярность и в России и Украине. На сегодняшний день Методика «Таинственный покупатель» является самой результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а, следовательно, выявления резервов развития компании.


Практическая польза
На основании результатов диагностики методом «Тайный покупатель»™ вы можете сделать выводы пол направлениям:


Квалификация персонала, знание ассортимента и навыки продаж
Уровень лояльности к компании и уровень мотивации конкретных сотрудников
Состояние корпоративной культуры и коммуникаций между подразделениями
Эффективность маркетинговых мероприятий (специальные акции, бонусные и дисконтные программы)
Мерчандайзинг: качество выкладки товара, ассортимент, логика организации торгового пространства, дорожка продаж
Удовлетворённость покупателя после посещения предприятия и мотивация к повторному посещению торговой точки
Технология
определение целей диагностики
согласование с Вами форматов анкет, и требований
посещене Ваших магазнов тайными покупателями
создание сводного отчета по дальнешему развитию
Сдача работ. Консультация по результатам

Стандартный сценарий «Проверка качества обслуживания»:

Шоппер прибывает в Ваш торговый зал или магазин и обращается к одному из продавцов с просьбой помочь в выборе товара. В течение разговора шоппер интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с прайс-листом, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, шоппер отказывается от покупки и покидает торговый зал.


По итогам исследования Вы получаете отчет установленного образца, в котором будут отражены основные моменты:

1. Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел ли он разговор уверенно, или ему приходилось обращаться за помощью к другим продавцам и/или соответствующей литературе.

2. Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.

3. Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.

4. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.

Сроки проведения презентационного исследования — 1-2 недели с момента получения от Вас заказа на проведение такого исследования (однако, мы оставляем за собой право увеличить срок, поскольку он зависит от загрузки нашего персонала по проведению коммерческих исследований).


Торговый зал компании продающей бытовую технику . Входит очередной клиент. Проходит мимо телевизоров, музыкальных центров, стиральных машин и останавливается возле холодильников. К нему подходит менеджер.
— Чем могу помочь? — оригинально приветствует менеджер клиента.
— Займите денег на покупку, — здоровается клиент.
— Интересуетесь холодильниками? — пытается установить контакт менеджер.
— Нет, телевизорами, — язвит клиент.
— Может Вам рассказать что-то, — менеджер не оставляет надежды на начало конструктивного разговора.
— Расскажите сказку, — не унимается клиент.
— Нет, я имел в виду, рассказ о холодильниках.
— Этот пожаробезопасен? — вдруг поинтересовался клиент.
— Ну, да, конечно:, я не слышал ни одного случая об их возгорании. Это лучшая модель. Она имеет две камеры. Размер морозильного отделения :
— То, что Вы не слышали об их возгорании, не значит, что они безопасны, ведь так?
— Ну, в общем — да, давайте я вам старшего менеджера позову…
Выйдя из магазина, клиент направился в стоящий рядом микроавтобус, взял приготовленный для него бланк опросника и начал его заполнять…
Менеджер: Степан
Первая фраза: Чем могу помочь
Способность к установлению контактов: низкая
Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями: низкая
Знание товара: низкий уровень (вопрос о пожаробезопасности)
Презентация товара: формальная.

Основные понятия в программе “Тайный Покупатель”

Зачем мы используем термины в программе Тайный Покупатель?

Возможно мы просто хотим казаться умнее чем есть на самом деле? Но куда еще умнее (шутка). Все просто, мы с Вами экономим время, так как одно слово способно заменить фразу или целое предложение, а заодно и исключаем возможность некорректной трактовки специфического понятия. Давайте разговаривать на одном языке!

Специфические термины mystery shopping.

Тайный покупатель – под видом обычного клиента совершает визиты в локации Заказчика по определенному сценарию и легенде. Не имеет квалификации по направлению деятельности Заказчика.

Визит – посещение локации Тайным покупателем под видом обычного клиента по определенному сценарию и с определенной легендой, которое записывается на аудио и по результатам которого заполняется анкета.

Анкета – оценочная форма, утвержденная уполномоченным лицом Заказчика услуги, которая содержит перечень оценочных критериев, которую заполняют тайные покупатели по итогу выполненного визита.

Легенда – потребность и параметры Тайного покупателя с которыми он идет на визит.

Сценарий – порядок действий которые Тайному покупателю необходимо совершить во время визита.

Локация – точка продаж или предоставления услуг Заказчика, на которой Исполнитель совершает визит в соответствии с Договором или Дополнительным соглашением.

Валидация – процесс проверки анкеты на наличие необходимых артефактов, соответствие сценарию визита, соответствие ответов аудиозаписи, соответствие ответов комментариям, исправление грамматических и орфографических ошибок.

Апелляция – возврат анкеты менеджеру с замечанием по ней (от аннуляции визита из-за несоответствия сценарию до незначительных правок ответов анкеты или уточнения по визиту у ТП).

Раскрытие Тайного Покупателя –  во время визита ТП сообщил или согласился с тем, что он ТП. Является недопустимым и влечет за собой аннуляцию визита и повторное его проведения за наш счет. Согласно договору:  «Сообщение Тайным покупателем сотрудникам Локации Заказчика о цели и/ или последствиях действий Тайного покупателя является причиной для отказа в принятии и оплате Заказчиком соответствующей Оценки».Подозрение покупателя в том, что он ТП – не объективные, часто беспочвенные догадки; не является причиной аннуляции визита. Частота «догадок» в подавляющем большинстве превышает количество визитов, а, следовательно, под подозрение зачастую попадают Ваши реальные клиенты.

Индивидуальная проверка – проверка конкретного сотрудника посредством идентификации его по фото, бейджу, графику.

Ротация – частота привлечения конкретного ТП для проверки конкретной локации.

Шаг между визитами – минимальный временной промежуток между визитами в одну локацию в разрезе одного этапа (волны) проверок.

Сертификация – тест на определения уровня подготовки ТП к конкретному проекту.

Профиль ТП – ключевые параметры для подбора ТП для визитов конкретного проекта или локации.

Это основные термины, которые помогут нам всем общаться на одном языке, обсуждая проет «Тайный Покупатель».

Виктория Осипенко,
руководитель отдела проектов,
компания МТП.

Тайный покупатель • Profpoint

Сама процедура mystery shopping осуществляется следующим образом. Клиент совместно с выбранным им агентством определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки торговой точки, разрабатывается анкета, которая заполняется после визита. Затем определяется, кто будет Тайным покупателем (пол, возраст, социальный статус) и сценарии их поведения. Следующий вопрос — количество проверяемых точек и контактов с «тайными покупателями».

После осуществления проверки, анкета заполняется Тайным покупателем по памяти (если не использовалась видео- или аудиозапись) и сдается в агентство. После окончания акции клиент получает обработанные анкеты Тайных покупателей с обобщенными результатами проверки и рекомендациями от агентства по улучшению работы предприятия.

К наиболее часто задаваемым вопросам со стороны потенциальных клиентов можно отнести вопрос о стоимости исследования методом Тайный покупатель. Ответ на подобный вопрос предполагает тщательный анализ, поскольку общая стоимость будет зависеть от множества факторов, главными из которых являются:

  • Оплата труда Тайных покупателей.
    Определяется временными затратами на подготовку и проведение проверки (инструктаж, изучение легенды и сценария, время на передвижение и время нахождения на объекте, заполнение анкеты), наличием необходимых технических средств для осуществления исследования;
  • Координация проекта.
    Подбор исполнителей в соответствии с гендерными, возрастными, социальными критериями, а также особенностями проекта, например, наличие автомобиля определенного класса для проверки автосалона.
  • Анализ результатов.
    В зависимости от пожеланий к отчетности – наличия статистической, аналитической, рекомендательной составляющих.
  • Постоянные затраты (информационная, образовательная, мотивационная составляющая).
    Разработка и эксплуатация программного обеспечения для проведения проектов и получения обратной связи, хранение информации на виртуальных серверах, обучение специалистов.

По результатам всех проведенных Profpoint проверок, клиентам предоставляется доступ к программе для ведения проектов Тайный покупатель. В личном кабинете в виде таблицы отражаются все анкеты, проверенные сотрудниками компании, все видео-, фото- и аудио материалы проверок. В конце каждой анкеты есть возможность прокомментировать проверку, а также вернуть ее на доработку, принять анкету, отправить анкету региональному менеджеру или выгрузить анкету в Excel. Также по согласованию с клиентом специалисты аналитического отдела Profpoint готовы составить необходимые отчеты с учетом статистической, аналитической, рекомендательной составляющих.

Техника проведения программы «Тайный Покупатель»

При словосочетании тайный покупатель, у многих возникает представление о неком тайном агенте.  В этом есть своя правда, ведь тайный покупатель – это человек, который, посещая магазины, заправки, места общественного питания имеет определенные цели и выясняет поставленные ранее задачи. Для подготовки тайных покупателей существуют специальные программы.
Первый шаг самый важный. Это определение целей и задач, которые будет преследовать покупатель. На данном этапе происходит определение оценки основных  параметров: техники продаж, качество и уровень обслуживания, клиентоориентированность, 
Следующий этап – это определение параметров программы. Важно уделить внимание числу оценок, которые будут выставляться тайным покупателем. Их не должно быть мало, чтобы сотрудники предприятия точно понимали качество своей работы, но также не должно быть высокого числа оценок, иначе эффективность программы можно поставить под вопрос.  
В каких-то отраслях невозможно точно поставить оценку без осуществления акта покупки. Сюда относятся сети общественного питания, АЗС, магазины и прочее. 
Третий этап – это разработка сценария визита тайного покупателя. Сценарий разрабатывается с учетом целей и задач, а также сферы работы компании. 
Поведение покупателя должно быть четко регламентировано и направлено на проверку определенных ранее параметров работы персонала. 
Для оценки сервиса используются анкеты для тайного покупателя. Анкета разрабатывается исходя из целей и задач исследования. Тайный покупатель заполняет анкету в процессе проверки, выставляет оценки и для полноты картины – дополняет своими комментариями. 
На этапе подготовки к исследованию, изучается целевая аудитория: возраст, пол, социальное положение, сфера работы, семейное положение. Исходя из этого, подбирается тайный покупатель, который подходит по всем параметрам, чтобы сервис компании оценивал реальный клиент компании. 
После выбора подходящего кандидата, проходит обучение и тестирование. Мировой опыт подсказывает, что наиболее хороших результатов можно добиться, используя дистанционное обучение и тестирование с помощью сети Интернет. 
Плюсами такой программы являются:
1. Контроль профессиональной подготовки покупателей при помощи тестирования на знание специфики проекта.
2.  Возможность рекрутировать большое число тайных покупателей во всей стране, для конкурентной ситуации за право оценивать. 
3. Большое количество покупателей дает возможность давать каждому небольшой объем работы и получать наиболее точные оценки. 
Успешность проводимого исследования зависит от качества собираемой информации. Для контроля работы тайных покупателей используются такие методы, как:
— фиксирование имени продавца
— чек (при совершении акта покупки)
— раздаточные материалы
— проверка анкет на логичность
Перед тем как запустить программу исследования, необходимо провести семинар для директоров компаний для обучения пользованию программным обеспечением для получения статистических данных, а также для обучения правилам эффективного использования информации, полученной от тайных покупателей.
Главное условие успешного программы исследования – это повторение этапов. Стандартная программа тайного покупателя рассчитана на год, так как это тот срок, за который можно внедрить выполнение стандартов сервиса в работу персонала на уровне привычки. 
После окончания годовой программы исследования, необходимо рассмотреть новые цели и задачи и видоизменить программу и методы оценки. Важно помнить, что мониторинг качества сервиса должен быть постоянным. По данным исследования при прекращении постоянного контроля, уровень обслуживания падает через 2-3 месяца.

Стать тайным покупателем, кабинет тайного покупателя


Чтобы стать тайным покупателем и принять участие в наших проектах, Вам необходимо заполнить анкету онлайн с целью создания своего личного онлайн кабинета, в котором будет происходить вся работа: можно будет получать анонсы о проектах, соглашаться на проверки, изучать инструкции, заполнять анкеты.

Если Вы еще не тайный покупатель, сайт для регистрации и бесплатного заполнения анкеты с вашими данными:

Просим Вас максимально полно указать информацию о себе в т.н. расширенном профиле тайного покупателя. Для этого на главной странице личного кабинета нажмите на кнопку «click for Extended Profile» и ответьте на перечисленные вопросы*. Это позволит Вам принять участие в большем количестве проектов как тайный покупатель, вакансии будут приходить к вам в большем объеме.

После регистрации Вам придёт письмо для активации рассылок. Активировав рассылки, Вы сможете получать на свою электронную почту приглашения к участию в проектах.

Если проект Вас заинтересует, Вам необходимо будет изучить инструкцию, возможно, пройти онлайн тест и/или прослушать инструктаж (в зависимости от проекта). После чего Вы сможете отправить заявку на проверку и получить ее (при наличии незанятых проверок). Все это Вы сможете делать в своём онлайн кабинете.

*Вся информация, указанная Вами при регистрации, является строго конфиденциальной для компании RADIX & PARTNERS и предназначена для использования исключительно компанией RADIX & PARTNERS для приглашения Вас к участию в исследовании «Тайный покупатель». Компания RADIX & PARTNERS гарантирует, что никогда не раскроет и не передаст Вашу персональную информацию третьим лицам без Вашего разрешения, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

Вход в личный онлайн кабинет

*Если Вы работали с нами раньше, но еще не регистрировались в новой онлайн базе, Вам необходимо зарегистрироваться и получить доступ к собственному онлайн кабинету. Вся работа с тайными покупателями осуществляется только после создания онлайн кабинета: информирование о проектах, отправка заявок на участие в проектах, выбор проверок, заполнение анкет и пр.


Функции тайного покупателя (синонимы — mystery shopper, таинственный покупатель, тайный клиент, скрытый покупатель и др.) заключаются в том, что под видом обычного покупателя или клиента необходимо произвести определенные действия в точке продажи. Например, в банке необходимо поинтересоваться вкладами, в салоне сотовой связи заменить сим-карту, в автосалоне пройти тест-драйв, в магазине узнать цену телевизора и т.п. Возможны также звонки по телефону или обращения электронной почте. Все это называется «проверки». Во время проверок, как правило, необходимо незаметно вести аудиозапись. Также в обязанности тайного покупателя входит заполнение анкеты онлайн после проверки, а также отправление нам аудиозаписи и всех сопутствующих материалов (например, копии переписки, высланных прайсов и пр.).

вернуться к списку вопросов >>


Цель работы тайного покупателя  – проверить, каким образом осуществляется работа с клиентами и покупателями в точке продаж или предоставления услуг. При этом необходимо обращать внимание, как на слабые стороны, так и на сильные.
Одна из самых известных и авторитетных ассоциаций на рынке «Тайный покупатель», Mystery Shopping Providers Association (MSPA) или Ассоциация провайдеров услуг «Тайный покупатель», членом которой является наша компания, дает следующее определение метода «Тайный покупатель» (или «Таинственный покупатель»):
Исследование «Тайный покупатель» — это оценка любого процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально и объективно докладывающих о результатах проверок в оценочных формах (анкетах).
Наши заказчики – банки, сотовые операторы, автодилеры, розничные магазины и т.п. — разрабатывают и внедряют различные стандарты обслуживания клиентов в своих организациях, обучают сотрудников и стремятся к определенному уровню качества работы с клиентами. Тайные покупатели позволяют оценить «глазами клиента», насколько соблюдаются выработанные стандарты, насколько хорошо обучены сотрудники и каково качество обслуживания клиентов. Таким образом, выявляются слабые и сильные стороны в процессе внедрения и обучения, что позволяет улучшить данные процессы, а также поощрить самых лучших сотрудников.

вернуться к списку вопросов >>


Как правило, руководство проверяемых сотрудников информирует их о том, что в течение определенного периода возможны проверки «Тайный покупатель». О времени, периодичности и точном содержании проверок сотрудники знать не должны. Это позволяет с одной стороны стимулировать сотрудников лучше взаимодействовать с клиентами, а с другой стороны позволяет тайным покупателям оставаться неузнанными. Тайным покупателям ни в коем случае нельзя выдавать в себе тайного покупателя ни до, ни во время, ни даже после проверки, если только не будет получено иных инструкций от нас.

вернуться к списку вопросов >>


Да, у нас есть несколько обязательных требований к тем, кто хочет работать тайным покупателем и участвовать в исследовании «Тайный покупатель»:

  • Вам должно быть больше 18 лет;
  • У Вас должен быть в наличии диктофон или мобильный телефон с диктофоном, через который возможно осуществлять аудиозаписи хорошего качества (о требованиях к аудиозаписям см. ниже), т.к. каждая проверка должна быть подтверждена аудиозаписью хода проверки;
  • Вы должны иметь возможность ежедневного доступа к Интернету;
  • У Вас должны быть базовые навыки работы с компьютером и Интернетом, т.к. Вам придется заполнять анкеты в онлайн-системе, отправлять нам аудиозаписи, скачивать инструкции и т. п.
  • Вы должны быть ответственным и внимательным к деталям человеком;
  • В некоторых проектах Вам могут понадобиться фотоаппарат, видеокамера или мобильный телефон с видеокамерой, сканер для документов, полученных в ходе проверки.

вернуться к списку вопросов >>


Обязательные требования к аудиозаписям:

  • полнота — аудиозапись должна быть записана с самого начала проверки до ее завершения, без прерываний;
  • слышимость — разговор на аудиозаписи должен быть чётко различим;
  • в начале аудиозаписи необходимо надиктовать ФИО тайного покупателя, адрес проверки и дату.

вернуться к списку вопросов >>


Для того чтобы стать тайным покупателем, необходимо зарегистрироваться в нашей онлайн системе и получить доступ к собственному онлайн кабинету. Вся работа с тайными покупателями осуществляется только после создания онлайн кабинета: информирование о проектах, отправка заявок на участие в проектах, выбор проверок, заполнение анкет и пр. Для регистрации перейдите по ссылке >>

вернуться к списку вопросов >>


Для начала необходимо зарегистрироваться в онлайн базе.
Затем необходимо указать максимально полно информацию о себе в т.н. расширенном профиле тайного покупателя. Для этого на главной странице личного кабинета нажмите на кнопку «click for Extended Profile» и заполните анкету.
После регистрации Вам придёт письмо для активации рассылок. Активировав рассылки, Вы сможете получать на свою электронную почту приглашения к участию в проектах. Если проект Вас заинтересует, Вам необходимо будет изучить инструкцию, возможно, пройти онлайн тест и/или прослушать инструктаж (в зависимости от проекта). После чего Вы сможете отправить заявку на проверку и получить ее (при наличии незанятых проверок). Все это Вы сможете делать в своём онлайн кабинете.

вернуться к списку вопросов >>


Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться следующим образом:

  • визиты в «точку», своего рода скрытый покупатель
  • телефонные звонки,
  • обращения по электронной почте,
  • смешанные проверки (например, первое обращение по эл. почте сопровождается следующим за ним телефонным звонком).

С точки зрения заказчика, исследование можно классифицировать следующим образом:

  • розничный «Тайный покупатель» (тайные покупатели представляют клиентов-физических лиц),
  • корпоративный «Тайный покупатель» (тайные покупатели выступают представителями юридических лиц).

Также проверки «Тайный покупатель» могут быть:

  • с раскрытием (в конце проверки тайный покупатель сообщает о том, что это была проверка),
  • со скрытой аудио-, видеозаписью проверки или с фотосъемкой,
  • с покупкой (и как вариант, с последующим возвратом покупки), с тест-драйвом, примеркой, оформлением кредита – в зависимости от продукта и услуг проверяемой организации,
  • с возражениями (конфликтом, скандалом).

Формат и вид проверок строго определяется заранее условиями проекта и инструкциями координатора проекта.

вернуться к списку вопросов >>


Частота проверок в Вашем городе зависит количества проектов и от масштабов проектов — т.е. от количества проверяемых точек в данном городе. Каждый тайный покупатель подходящего профиля может совершить не более одной проверки одной точки по конкретному адресу в определенном проекте за квартал. Т.е. максимальное количество проверок, которое каждый тайный покупатель может совершить за квартал, определяется общим количеством точек, которые нужно проверить в течение данного квартала. Дальнейшее распределение работы будет зависеть от Вашей готовности совершить проверку и Вашей оперативности в подаче заявок на проверки. По истечении квартала тайные покупатели могут повторно осуществлять проверки тех точек, которые уже были проверены ими ранее, если существует такая необходимость по условиям проекта.

вернуться к списку вопросов >>


На данный момент такой возможности нет, так как частота и количество проектов, а также проверок в рамках каждого из них, не являются постоянной величиной. Также работа тайного покупателя не является постоянной, а предусмотрена в качестве подработки.
Соответственно, мы не можем гарантировать Вам, что на следующей неделе/в следующем месяце и т.п. Вы сможете совершить определенное количество проверок. Как только у нас запускается проект, мы Вам рассылаем предложение поучаствовать в нем.

вернуться к списку вопросов >>


Наиболее распространенные вопросы о работе в личном кабинете онлайн системы мы разместили в отдельный раздел «Часто задаваемые вопросы о работе в онлайн системе RADIX & PARTNERS (FAQ SASSIE)».

вернуться к списку вопросов >>

Тайный покупатель. Проверка, работа, вакансии тайного покупателя в Москве

Приветствуем Вас в прекрасной и удивительной стране, всеми желанной, но полной тайн и до конца неизведанной, где властвует его Величество СЕРВИС. Его верноподданные — армия тайных покупателей – готова отстаивать и защищать его интересы и трудиться на благо того, чтобы улыбки, доброта и комфорт в общении стали обязательным (постоянным) атрибутом при взаимодействии с персоналом торговых заведений, чтобы любые покупки приносили радость и удовольствие всем жителям сказочного государства СЕРВИСЛЭНД.

Мы изложили Вам суть и главную миссию методики ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ, которую предлагает и продвигает компания ВАШИ ЛЮДИ. Ведь качество сервиса – важнейший ключевой фактор, который способен сохранить и удержать сегодняшнего клиента, сделать его приверженцем, готовым пережить вместе с любимым брендом любые кризисные времена.

Компания ВАШИ ЛЮДИ много лет проводит исследования с использованием методики Тайный покупатель (Mystery Shopping) и может с уверенностью гарантировать своим Заказчикам профессиональное решение стоящих перед ними задач и проблем. Мы не даем призрачных обещаний о стремительном росте продаж, но мы твердо знаем, что внедрение методики в качестве инструмента регулярного менеджмента дает нашим Заказчикам целый ряд преимуществ:

  • обязательный прирост доли лояльных клиентов и повышение их удовлетворенности,
  • осязаемое (просчитанное в цифрах) усиление привлекательности и узнаваемости бренда,
  • возможность постоянно «держать руку на пульсе», т.е. быть осведомленным о состоянии дел в разветвленной филиальной сети и иметь возможность принимать оперативные управленческие решения,
  • отслеживать лучшие практики конкурентов и рынка,
  • предлагать сервис, превосходящий ожидания клиентов или опережающий их потребности.

Наша компания не ограничивается проведением массовых проверок торговых сетей, эффективность которых в последнее время вызывает сомнения.

Мы не боимся браться и за сложные форматы проверок, нестандартные сценарии, требующие привлечения к проектам профессионалов и специалистов из разных сегментов рынка.

Достижение поставленных целей и формирование программы требуемых изменений возможно только при прохождении нескольких этапов исследования Покупатель Тайный:

1) Постановка задач исследования и согласование представлений об ожидаемых результатах.

На этом этапе наши специалисты внимательно изучают все имеющиеся у компании Заказчика материалы, регламентирующие процесс обслуживания клиентов. При отсутствии таковых проводится серия собеседований с представителями Заказчика с целью выделить важнейшие значимые элементы цепочки обслуживания. Результатом этого этапа, как правило, является составление оценочной анкеты. Кроме того, разрабатываются инструкции для тайных покупателей по проведению проверок, согласовываются сценарии и график посещений. Это и есть инструментарий планируемого исследования.

2) Проведение мониторинга, получение среза «КАК ЕСТЬ».

Этот этап по сути представляет собой полевое исследование, в результате которого происходит сбор информации о качестве обслуживания на местах. Здесь главные действующие лица — специально подобранные и тщательно проинструктированные тайные агенты, которые по своим социально-демографическим характеристикам соответствуют целевой аудитории Заказчика.

Их задача — посетить объекты оценки, действуя абсолютно естественно, как обычный потребитель. По результатам проверок тайные покупатели заполняют анкету в полном соответствии с представленными в ней параметрами.

3) Анализ полученных результатов и разработка программы требуемых изменений.

Представленные Заказчику обработанные результаты мониторинга выделяют сильные и слабые стороны в процессе обслуживания, позволяют сравнить между собой качество работы разных точек продаж и сотрудников.

Анализ и обсуждение результатов мониторинга Mystery Shopping, приводит к формированию программы мероприятий, призванных улучшить качество обслуживания. Чтобы такая программа принесла реальный результат, необходим комплексный подход, учитывающий совместные согласованные действия разных уровней менеджмента компании и всех подразделений, обеспечивающих обслуживание клиентов. Только в этом случае, можно надеяться, что качественный сервис, превосходящий ожидания клиентов, станет понятной и достижимой целью.

мошенников с тайным покупателем | Информация для потребителей FTC

Существуют законные возможности тайного покупателя, но и множество мошенников. Если возможность появляется все больше и больше, вам не придется платить регистрационный сбор или вносить чек и переводить деньги кому-то другому.

Что такое тайный покупатель?

Некоторые розничные торговцы нанимают компании для оценки качества обслуживания в их магазинах; они часто используют тайных покупателей для получения информации. Они инструктируют тайного покупателя совершить определенную покупку в магазине или ресторане, а затем сообщают об этом опыте.Обычно покупатель получает компенсацию и может оставить себе товар или услугу. Иногда покупатель также получает небольшую плату.

Многие профессионалы в этой области считают «тайный покупатель» в лучшем случае занятием неполный рабочий день. Кроме того, они добавляют, что возможности обычно публикуются в Интернете компаниями, занимающимися маркетинговыми исследованиями или торговлей.

Не плати, чтобы быть тайным покупателем

Нечестные промоутеры используют объявления в газетах и ​​электронные письма, чтобы создать впечатление, что работа в режиме «тайный покупатель» — это путь к высокооплачиваемой работе в уважаемых компаниях.Они часто создают веб-сайты, на которых вы можете «зарегистрироваться», чтобы стать тайным покупателем, но сначала вы должны заплатить взнос — за информацию о программе сертификации, справочник компаний тайного покупателя или гарантию работы в тайном покупателе.

Нет необходимости никому платить, чтобы попасть в бизнес тайного покупателя. Предлагаемая сертификация почти всегда бесполезна. Список компаний, которые нанимают тайных покупателей, доступен бесплатно, а законные вакансии тайных покупателей перечислены в Интернете бесплатно.Если вы попытаетесь получить возмещение от промоутеров, вам не повезет. Либо компания не перестанет отвечать на ваши телефонные звонки, либо, если ответит, попытается сделать еще один шаг.

Не переводить деньги

Возможно, вы слышали о людях, которых «наняли» в качестве тайных покупателей, и сказали, что их первое задание — оценить службу денежных переводов, такую ​​как Western Union или MoneyGram. Покупатель получает чек с инструкциями о внесении его на личный банковский счет, снятии суммы наличными и переводом ее третьему лицу.Чек — подделка.

По закону банки должны делать средства с депонированных чеков доступными в течение нескольких дней, но на обнаружение поддельного чека могут уйти недели. Может показаться, что чек прошел оплату и деньги зачислены на счет, но когда чек оказывается подделкой, лицо, которое депонировало чек и перевело деньги, будет нести ответственность за возврат денег банку.

Никогда не стоит переводить чек от кого-то, кого вы не знаете, а затем переводить деньги обратно.

Советы по поиску законных вакансий «Тайный покупатель»

Стать тайным покупателем для законной компании ничего не стоит.Вот как это сделать:

  • Исследование «Тайный покупатель». Поищите в библиотеках, книжных магазинах или онлайн-сайтах советы о том, как найти законные компании, нанимающие тайных покупателей, а также о том, как эффективно выполнять эту работу.
  • Поищите в Интернете обзоры и комментарии о компаниях «тайный покупатель», которые принимают заявки в режиме онлайн. Копай глубже. За размещение положительных отзывов могут выплачиваться гонорары.
  • Помните, что законные компании не берут плату с людей за работу на них — они платят людям за то, чтобы они работали на них.
  • Никогда не переводите деньги телеграфом в рамках тайного покупателя.

Вы можете посетить веб-сайт Ассоциации поставщиков услуг Mystery Shopping (MSPA) по адресу mysteryhop.org, чтобы выполнить поиск в базе данных заданий тайных покупателей и узнать, как подать заявку на их выполнение. MSPA предлагает программы сертификации за плату, но вам не нужна «сертификация», чтобы искать или подавать заявки на назначения в его базе данных.

А пока не ведите дела с промоутерами тайных покупок, которые:

  • Разместите рекламу для таинственных покупателей в разделе газеты «Требуется помощь» или по электронной почте.
  • Требовать, чтобы вы платили за «сертификацию».
  • Гарантирую работу тайного покупателя.
  • Взять плату за доступ к функциям «Тайный покупатель».
  • Продавайте каталоги компаний, которые нанимают тайных покупателей.
  • Попросить вас внести чек и перевести кому-нибудь часть или все деньги.

Если вы считаете, что видели мошенничество с тайным покупателем, отправьте жалобу по номеру:

.

3 совета по созданию успешной программы тайного покупателя

Все предприятия, особенно те, у которых есть физические магазины, должны постоянно контролировать, действительно ли их сотрудники выполняют свою работу правильно.Один из наиболее распространенных способов измерить это — нанять тайного покупателя, чтобы он изучил клиентский опыт. Через «тайных покупателей» вы можете максимально объективно оценить работу своих сотрудников. Программа помогает вам оценить качество обслуживания клиентов и, в частности, укрепить свои конкурентные позиции.

Если вы ищете советы о том, как извлечь максимальную пользу из своей программы секретных покупок, у нас есть три вещи, о которых вы должны помнить.

Знайте свою цель и сосредоточьтесь на своем

В личной или деловой жизни люди хотят многого достичь.Однако, если вашей основной целью является улучшение бизнеса, вам нужно сосредоточиться. Изучите все аспекты своего бизнеса и определите, какие из них вы хотите улучшить. Вы хотите увеличить количество клиентов? Хотите, чтобы они возвращались еще?

Знание того, что вы хотите измерить с самого начала, может помочь вам сконцентрироваться и выполнить работу. Поскольку здесь вы имеете дело с людьми, во время наблюдения за тайным покупателем лучше избегать каких-либо количественных измерений или общих утверждений.Придерживайтесь переменных «да» или «нет». Он будет держать все в объективном свете.

Также подумайте о том, чтобы сосредоточиться только на трех решающих факторах. Таким образом, вы и ваш таинственный покупатель сможете попасть в нужную цель, не перегружая себя.

Проверьте своих конкурентов

Mystery shopping применимо не только к вашему магазину. Вы также можете сделать то же самое в магазине вашего конкурента. Это то, как вы получаете идеи и данные исследований, не посещая их самостоятельно.Информация о ваших конкурентах поможет вам лучше понять отрасль и своих клиентов.

Вот несколько вопросов, на которые вы можете ответить при анализе конкурентов:

  • Чем ваш магазин отличается от них?
  • Есть ли у вас что-нибудь лучше?
  • Что у них есть, чего нет у вас?
  • Совершают ли они какие-нибудь ошибки, вам следует учиться?

С помощью этого метода вы увидите, как они работают и какие методы используют для реализации своей маркетинговой тактики.Однако имейте в виду, что они реализуют стратегии, которые не всегда работают на вас. Вы должны четко понимать это и не просто следовать всему, что вы наблюдаете. Придерживайтесь своего бренда, чтобы справиться с этой ситуацией.

Найдите следующие шаги, исходя из вашей оценки

Никто не идеален. С помощью программы вы увидите, что не так делают ваш магазин или сотрудники. Воспользуйтесь этим как возможностью улучшить себя, что является вашей главной целью с самого начала.Основываясь на ваших результатах, вы можете разработать новые методы, чтобы усовершенствовать и продвинуть свой путь. Вы также можете работать над улучшением критериев вашего таинственного магазина в соответствии с вашими новыми стандартами.

Это только начало улучшения вашего бренда во всех аспектах.

Заключение

Наличие программы секретного покупателя полезно во многих отношениях. Если вы хотите улучшить удержание сотрудников или улучшить показатели продаж, вы всегда можете использовать метод секретного покупателя. Следуйте нашим советам, приведенным выше, чтобы максимально эффективно реализовать свою программу «Тайный покупатель».Что еще более важно, работайте с опытной компанией, предоставляющей профессиональные торговые услуги. Таким образом, ваше тайное прикрытие будет успешным.

Если вам нужно нанять компанию тайного покупателя в США, вы всегда можете доверять нам в JM Ridgway. Мы — компания тайных покупателей, предоставляющая тайных покупателей с 1924 года. Свяжитесь со Скоттом Риджуэем по телефону 844-886-1487 или [email protected], чтобы узнать больше.

Связанные

Mystery Shopping 101: Основы клиентского опыта

Начнем с самого начала — Mystery Shopping 101.

Если вы впервые в жизни слышите термин «таинственный покупатель», вы можете представить себе темного персонажа, который мечется по проходам универмага в поисках разгадки какого-то важного уголовного дела.

Идея захватывающая, но это не таинственный покупатель. Загадка в данном случае означает не какую-то нерешенную проблему, а скорее самого покупателя.

По сути, «Тайный покупатель» — это лишь один из многих способов, с помощью которых компания, обычно занимающаяся товарной торговлей, может получить представление о том, что это за компания с точки зрения покупателя.

Во-первых, устанавливается диалог между компанией, заинтересованной в разработке программы, и самим поставщиком услуг «тайного покупателя». После того, как план составлен на основе целей клиента, составляется опрос тайного покупателя, который предоставляется опытным потребителям, которые заходят в магазины и оценивают опыт как постоянный потребитель.

Результаты компилируются, сравниваются и затем анализируются, чтобы создать отправную точку для плана корректировки. Сбор данных с этой точки зрения дает компаниям гораздо более точное представление о том, что работает, а что можно улучшить.Когда дело доходит до создания лучшего опыта для клиентов, вход в магазин и взаимодействие как с продуктами, так и с более крупным брендом имеет решающее значение.

Mystery Shopping 101: Почему программа Mystery Shopping?

Хорошо разработанная и реализованная программа «Тайный покупатель» предоставляет вам информацию, которую представитель компании никогда не сможет собрать сам. Он проливает свет на то, чем является ваш бизнес, для ваших клиентов нефильтрованным (и, что наиболее важно) измеримым образом с конечной целью корректировки, чтобы исправить любые ошибки, обнаруженные во время оценки.

Это настоящий подарок, который не перестает дарить. При правильном оформлении тайный покупатель будет:

  • Повышение продаж и прибыльности за счет более вовлеченных и комфортных клиентов
  • Предоставить практический способ улучшения и оптимизации услуг
  • Мотивируйте сотрудников к лучшему представлению бренда и созданию приятной атмосферы для клиентов
  • Вызвать энтузиазм среди клиентов, оправдывая, а затем превосходя их ожидания

«Тайный покупатель» — это ценные отзывы клиентов.В то время как электронная почта и опросы в магазинах на оборотной стороне квитанций могут дать вашей компании полную картину удовлетворенности клиентов, «тайный покупатель» идет дальше, предоставляя объективную информацию о «ощущениях» вашей компании на более глубоком уровне.

Тайный покупатель 101: С чего начать

Когда вы будете на пути к созданию программы для своей собственной компании, убедитесь, что вы адаптируете стратегию к потребностям вашей компании. Однако вам все еще нужно с чего начать.

Многие профессионалы, имеющие опыт создания таких программ, сходятся во мнении, что почти всегда все начинается с обучения сотрудников.Не думайте ни на секунду, что программа «Тайный покупатель» живет на красочной доске на стене зала заседаний совета директоров.

Напротив, успех требует налаживания отношений, реализации идей и инвестиционных планов, которые на самом деле приводят к заметным изменениям. Сотрудники магазина — это связующее звено между вашим брендом и покупателями.

Создайте эффективную команду для представления вашей компании за счет тщательного взаимодействия, знания бренда и продукта и эффективных коммуникативных навыков.Это фундамент, на котором строится клиентский опыт.

Компании, сотрудники которых обеспечивают последовательное, полное и дружелюбное обслуживание клиентов любого типа, обнаружат, что их бренд растет способами, ранее недоступными при использовании других методов.

Найдите подходящую компанию Mystery Shopping и сделайте это правильно с первого раза

Конечно, прежде чем вы сможете приступить к разработке начальных шагов программы «тайного покупателя», вам нужно найти поставщика, который предоставит вам то, что вам нужно.Попробуйте сравнить и сопоставить каждого поставщика на основе стандартного набора вопросов, чтобы сузить свой список до лучшей для вас компании по тайному покупателю.

Лучше всего начать с трех следующих вопросов:

  • Как эта компания «Тайный покупатель» будет проводить свою программу?
  • Как эта компания будет собирать и анализировать свои данные?
  • Как они будут представлять данные таким образом, чтобы добиться реальных результатов?

После детального изучения более широких аспектов конкретной компании, углубитесь дальше, чтобы сузить область поиска.Начните с сравнения того, как их методология соотносится с вашими конкретными целями.

Эти вопросы могут начинаться со строк:

  • Как эта программа повлияет на прибыль моего бизнеса?
  • Каким образом вы можете настроить программу в соответствии с требованиями моей компании?

Тайный покупатель быстро развивается вместе с постоянно меняющимися тенденциями в мире розничной торговли. Поскольку ожидания потребителей растут и переходят к более сложным моделям через ряд новых каналов, точная оценка качества обслуживания клиентов становится жизненно важной частью устойчивого успеха любой компании.

Чтобы узнать о Journey IQ, свяжитесь с нашей командой сегодня, чтобы получить подробную информацию о наших инструментах тайного покупателя!

Что делает программу «Тайный покупатель» успешной?

Поделитесь этим сообщением:

Преимущества проведения эффективной программы «Тайный покупатель» неоспоримы.

Секретные покупатели позволяют вашему бренду услышать прямое, неотфильтрованное и ясное мнение непосредственно от целевой клиентской базы. Кроме того, это позволяет вашему бренду и клиентам, которых вы обслуживаете, формировать взаимовыгодные отношения, потому что клиенты будут чувствовать себя более вовлеченными, когда им будет предоставлена ​​возможность поделиться своим мнением об услугах или продуктах, а также получить компенсацию за выполнение заданий.Однако не все программы и компании «Тайный покупатель» работают по одним и тем же стандартам. Хотя основная идея тайного покупателя в основном универсальна, существуют определенные цели, инструменты и ресурсы, которые необходимо использовать для создания эффективной программы «Тайный покупатель». Ниже приведены некоторые аспекты создания таких успешных программ «таинственного покупателя».

Самым важным аспектом любой программы «Тайный покупатель» является обеспечение целостности данных эксперимента.Поскольку эти кампании имеют дело с информацией, полученной из краудсорсинга, важно, чтобы компания, с которой работает ваш бренд, знала о том, как таинственные покупатели обманом пытаются получить выгоду, фактически не выполняя задачу. Это может выражаться в том, что вы не тратите время на заполнение анкеты, предоставляете дезинформацию о том, как упало покупательское взаимодействие, или даже откровенно лгали о том, что вообще-то ходили в магазин.У любой уважаемой компании «Тайный покупатель» будут методы, позволяющие гарантировать, что эти проблемы не повлияют на качество предоставляемых данных. Например, у Second To None есть многоэтапный процесс обеспечения качества, включающий создание анкет, чтобы специально избегать распространенных расхождений, а также обширный статистический процесс, который включает редактирование, уточнение и проверку представленных заданий нашими высококвалифицированными внутренними специалистами по обеспечению качества. персонал. Кроме того, у нас есть комплексная система управления покупателями, которая управляется ежедневно и постоянно ранжирует и оценивает покупателей по нескольким показателям качества, гарантируя, что только самые квалифицированные выполняют задания.

Еще один ключ к успешной программе «Тайный покупатель» — это возможность распространяться на большую географическую территорию. Многие бренды, использующие эти программы, будут иметь представительства по всей стране, поэтому возможность заполнить эти магазины тайными покупателями является неотъемлемым аспектом успеха. Не имеет значения, находится ли филиал, который вы измеряете, в Лос-Анджелесе, Калифорния, или в Сент-Клауде, Миннесота. Фирма «Тайный покупатель», которую использует ваш бренд, должна иметь ресурсы для выполнения задания.Компания Second To None занимается индустрией тайных покупок 30 лет, и в результате у нас есть одна из самых больших сетей тайных покупателей по сравнению с другими фирмами, насчитывающая более 400 000 зарегистрированных покупателей в Соединенных Штатах и ​​Канаде. Кроме того, мы можем применить усовершенствованный процесс отбора и обучения покупателей, который включает в себя индивидуальный отбор покупателей для вашей программы на основе любых конкретных демографических характеристик и характеристик образа жизни, которые соответствуют потребностям вашей программы.

Тайный покупатель может быть очень полезной частью создания клиентского опыта для вашего бренда.Эти программы позволяют вашему бренду достичь внешнего -> взгляда на вашу компанию и, в свою очередь, просматривать объективные отчеты о текущих процессах внутри вашего бренда. Узнайте больше о том, почему Second To None отвечает всем требованиям, предъявляемым к тайным покупкам вашего бренда.


Настоящий путь к радости клиентов начинается с погружения в мир. В Second To None мы не просто спрашиваем ваших клиентов об их восприятии, наблюдениях, взаимодействиях и опыте.

Мы действительно становимся вашими клиентами.

Snapshot — это наша программа «Тайный покупатель», которая лежит в основе нашей компании с момента основания в 1989 году. Будь то в магазине, онлайн, в приложении или за его пределами, мы раскрываем ключевые факторы качества обслуживания клиентов, которые отвечают за повышение их удовлетворенности. Вы поймете, что клиенты испытывают каждый день. Узнать больше о Snapshot.

Как создать программу «Тайный покупатель»

Каждый покупатель оценивает свой опыт покупки продукта или услуги.Инструмент, используемый для измерения качества этого опыта, — это тайный покупатель. Нанятые в качестве независимых подрядчиков, таинственные покупатели — это «позирующие», действующие скрытно, чтобы оценить ваши бизнес-операции. Им поручаются определенные задачи, такие как фотографирование, покупка продукта или услуги, возврат продукта, регистрация жалоб, задание вопросов торговым представителям и другие способы поведения.

«Тайный покупатель» может применяться в любой отрасли, хотя наиболее распространенными местами его проведения являются розничные магазины, рестораны, банки, отели, автосалоны и медицинские учреждения.«Но любая компания, у которой есть клиент, может извлечь выгоду из программы тайного покупателя», — говорит Кристофер Варзински, вице-президент компании «Тайный покупатель» Beyond Hello в Мэдисоне, штат Висконсин, с базой данных о более чем 400 000 покупателей в Северной Америке и Европе.

Как создать программу «Тайный покупатель»: зачем нанимать таинственного покупателя?

Тайные покупатели предоставляют объективные количественные и качественные отзывы о своем опыте и условиях обслуживания клиентов.Эта обратная связь может помочь владельцам бизнеса узнать, нравятся ли покупателям их продукты, запасы, цены и размещение; измерять обучение и производительность передовых сотрудников; узнайте, лучше ли конкуренты справляются с продажами, обслуживанием, маркетингом и операциями; определить, соблюдают ли сотрудники процедуры компании или нормы соблюдения нормативных требований; и, как объясняет Варзински, сосредоточить внимание на обслуживании и продажах, чтобы помочь превратить браузеры в покупателей.

В этой экономической среде нельзя потерять даже одного покупателя.«Многие предприятия не могут расти за счет расширения. Поэтому они должны расти за счет увеличения доли рынка. Это достигается за счет привлечения клиентов», — говорит Элейн Бакстон, президент Confero из Роли, штат Северная Каролина, компании «Тайный покупатель» и покупателя. поставщик услуг по удовлетворению потребностей в автомобильной, банковской, ресторанной и риэлторской сферах. «Вы не можете вечно конкурировать по цене», — добавляет Бакстон, база данных которого превышает 140 000 покупателей в Северной Америке и Японии.

Программа «Тайный покупатель» может быть создана в течение двух месяцев со стоимостью от 50 до 500 долларов за посещение покупателя.Одним из источников для поиска сертифицированной компании является Ассоциация поставщиков услуг Mystery Shopping MSPA, в которую входят 275 членов по всему миру. По оценкам MSPA, в США работает около 1,5 миллиона тайных покупателей. Тайный покупатель нередко работает с пятью или более поставщиками услуг одновременно в любой конкретный месяц.

«Программа тайного покупателя сама по себе не меняет поведения», — говорит Варзински. «Это то, как вы применяете выводы и данные, которые должны передаваться от поставщика к высшему руководству вниз к сотрудникам, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами напрямую.

Он указывает, что программа «Тайный покупатель» не должна быть одноразовой сделкой. Если только ваша основная цель не измерить конкретную рекламную акцию. Независимо от того, ежемесячно ли это, ежеквартально или ежегодно, — говорит Варзински, — подумайте о том, чтобы совершить «тайный покупатель». постоянная часть общих инициатив вашей компании по развитию реальной осведомленности об обслуживании клиентов, укреплению ваших прямых продаж и увеличению прибыли компании.

Не путайте «тайный покупатель» с услугами по удовлетворению запросов клиентов. в соответствии со стандартами компании и показателями удовлетворенности клиентов, и делаем ли мы все правильно в соответствии с ожиданиями клиентов », — поясняет Варзински.

Удовлетворенность клиентов — постфактум; клиент, посетивший ваше место, проходит опрос и просит вспомнить подробности. «Они рассказывают вам о своих чувствах по поводу определенного опыта», — говорит Бакстон. «Тайному покупателю заранее сказали, что ты должен найти эти 25 вещей и доложить об этих условиях».

Dig Deeper: шпионы, похожие на нас

Как настроить программу «Тайный покупатель»: оценка поставщика программы

Вы хотите выбрать поставщика услуг «Тайный покупатель», который разработает программу, отвечающую потребностям вашей компании.Определите и опросите как минимум трех поставщиков услуг. Попросите рекомендации для текущих и прошлых клиентов. Ваш выбор компании «Тайный покупатель» должен основываться на цене, качестве, возможностях и приверженности.

В целом, вам нужна компания с опытом проведения тайных покупок в вашей отрасли и в вашем бизнесе. «Задайте вопросы, которые определят способность компании обрабатывать административные детали», — говорит президент Beyond Hello Гэри Годдинг. Каков размер и профиль базы данных покупателей? Могут ли они охватить ваш регион? Достаточно ли у них покупателей, чтобы они не отправляли одних и тех же людей снова и снова?

Убедитесь, что профили покупателей соответствуют вашим целевым демографическим и различным требованиям.Например, в банковском деле вы хотите отправить в филиал того, у кого уже есть счет в этом учреждении, говорит Бакстон. «Для этого нужен конкретный покупатель, а не посылать кого-то в ресторан, чтобы заказать еду».

Beyond Секретные профили покупателей Hello содержат соответствующую демографическую информацию, от размеров одежды до двуязычия. Годдинг предлагает узнать, как провайдер проверяет своих тайных покупателей. Кроме того, как информировать покупателей о ваших товарах и услугах?

Копай глубже: кто был этот таинственный покупатель в маске?

Как создать программу «Тайный покупатель»: разработка программы

Перед тем, как приступить к реализации программы «Тайный покупатель», вы должны четко сформулировать некоторые ожидания.Что вы ищете? «Обычно все начинается с каких-то проблем, с которыми сталкивается ваша компания», — говорит Рон Велти, владелец ItelliShop, компании по исследованию рынка и тайных покупок в Перрисбурге, штат Огайо, с базой данных из 400 000 покупателей.
Например, может возникнуть волна жалоб клиентов или падение продаж в масштабах компании, — говорит Велти. Он предупреждает: «Цель этого инструмента — не использовать его как ошибку. Он эффективен в качестве позитивного инструмента признания и обучения сотрудников».

«Вы должны определить каждую точку соприкосновения с вашим клиентом и определить, как должен выглядеть этот опыт», — говорит Велти.Возможно, вы захотите узнать, когда покупатель подходит к входной двери, в магазине ли порядок? Их встречают быстро, дружелюбно и искренне? Им автоматически предлагается помощь или они должны просить о помощи? Они чувствуют себя желанными гостями?

Как только вы узнаете, что ищете, компания «Тайный покупатель» разработает оценку для правильной формулировки, объективности и соответствующего взвешивания баллов.

Dig Deeper: Анкета для таинственного покупателя

Как создать программу «Тайный покупатель»: запуск программы

Первый шаг — определить, что нужно измерить, а второй шаг — определить, какой тип методов оценки, например, посещения объекта, скрытое видео, аудиозапись и онлайн-взаимодействия.«Для клиентов типично использовать несколько типов программ, — говорит Велти. «Большинство предприятий взаимодействуют со своими клиентами в трех точках взаимодействия: на месте, по телефону и через Интернет».

Провайдер напишет сценарии общих сценариев и создаст контрольный список процедур для таинственных покупателей. «Мы устанавливаем формат. Будет ли он строго объективным, да или нет? Или это будет больше повествование. Мы помогаем определить частоту», — говорит Годдинг. Обычно, чтобы установить эталон производительности, тайные покупатели совершают покупки от двух до четырех раз, чтобы получить объективную картину, поэтому ни один сотрудник не может сказать: «У меня был плохой день».»

Dig Deeper: 5 бизнес-уроков, извлеченных из тайного босса

Как создать программу» Тайный покупатель «: оценка программы

Тайный покупатель будет делать запросы и наблюдения в соответствии со спецификациями каждого проекта, отмечая конкретные детали и измерения, касающиеся местоположения и уровня предоставляемого обслуживания клиентов. Затем покупатель представляет отчет; у большинства поставщиков есть онлайн-сервис, где клиенты могут ознакомиться с результатами.Вопрос на миллион долларов — что делать с данными и выводами.

Самое главное — выполнить действенные шаги. «Что вы ожидаете от программы« Тайный покупатель », чтобы исправить, изменить или улучшить», — говорит Пейдж Холл, генеральный директор компании AboutFace из Атланты. «У нас есть консалтинговое подразделение, которое помогает завершить рассказ о том, что происходит в организации клиента, и на каких трех-пяти шагах необходимо сосредоточиться, чтобы можно было принимать стратегические решения.«

Например, окончательный отчет может показать, что вашему бизнесу необходимо установить или улучшить продажи и модули обучения, — говорит Линн Саладини, вице-президент ath Power Consulting, базирующейся в Бостоне и Вашингтоне, округ Колумбия, которая работает с банками и кредитными союзами. «Может быть, вам нужно разработать набор стандартов обслуживания клиентов или обновить существующие», — добавляет она.

По сути, вы хотите убедиться, что обучение, которое получают ваши сотрудники, отражается в услугах, которые получают ваши клиенты.По словам Холла, программу «таинственного покупателя» можно использовать как средство поощрения сотрудников, поощрений и продвижения по службе. Его можно использовать для внушительных продаж. «Увеличение продаж ведет к увеличению доходов».

Не все компании «Тайный покупатель» дадут рекомендации. Выберите компанию, которая предоставит консультации о том, что делать с конечными результатами и исследованиями. «Каждый провайдер тайного покупателя имеет возможность составления отчетов», — говорит Саладини. «Но вам нужна компания, которая может быть партнером вашего бизнеса, чтобы помочь ему продвинуться вперед в достижении ваших целей и ожиданий.»

Dig Deeper: Mystery Shopping

Как разработать программу Mystery Shopper

Определите показатели

Разработка программы «Тайный покупатель» начинается с работы с квалифицированными и преданными своему делу командами, которые могут помочь вам создать программу для измерения важных аспектов вашего клиентского опыта. С IntouchShop вы работаете с командой, которая помогает вам создавать сложные программы для ваших целей.

После того, как цели вашей программы тайного покупателя определены, следующим шагом будет определение конкретных показателей.Это может быть что угодно: от элементов процесса продаж, обслуживания клиентов, процедур и вопросов политики, доступности сотрудников, общего отношения, аспектов рекламной акции или любых других показателей, которые имеют решающее значение для вашего клиентского опыта. Затем вам необходимо взвесить эти элементы по относительной важности друг для друга, чтобы вы могли получить количественное представление о влиянии, которое они оказывают на ваш бизнес. Чем точнее вы настроите показатели, тем более релевантными будут ваши результаты.

(Этот блог является третьей частью серии из трех частей, посвященных улучшению клиентского опыта с помощью тайных покупок.)

Разработать методологию

Теперь, когда у вас есть цели и критерии, следующим шагом будет разработка методологии тайного покупателя. На этом этапе нужно учесть множество вещей:

  • Частота магазинов
  • Сроки
  • Исполнение
  • Формат
  • Сценарии и т. Д.

Очень важно, чтобы методология была четко разработана, чтобы информация, которую вы получаете, была полезной и точно отражала ваш опыт работы с клиентами.

Определите, как вам нужно сообщать данные

Существует несколько способов представления данных, собранных из тайных магазинов, но вам необходимо определить, какой из них лучше всего подойдет для вашей организации. Кому нужны данные, и какие части данных у них есть разрешение на просмотр? Например, вы можете не захотеть делиться данными из всех ваших магазинов с каждым местоположением. Выясните, что лучше всего подходит для вас, чтобы вы могли эффективно и точно использовать свои результаты.

Заключение

Когда вы полностью поймете преимущества тайного покупателя и увидите, как он может помочь вашему бизнесу, станет ясно, какие типы магазинов могут улучшить вашу работу.Используйте «тайный покупатель» как способ оценить эффективность и используйте свои результаты, чтобы по-настоящему понять, каково ваше мнение о клиентах. Пожалуйста, свяжитесь с нами для получения дополнительной информации о программах «тайного покупателя», которые соответствуют вашим целям.

Продолжайте изучать нашу серию «Тайных покупок из трех частей»

Назад: процесс таинственного покупателя | Старт с начала

Отметьте свой список успешных покупок из 10 пунктов

Если вы проводите «тайный покупатель» в течение года или больше, вы знаете, что программы «тайного покупателя» помогают вашим сотрудникам связать свое поведение с бизнесом и личным успехом.

Наш тридцатилетний опыт разработки и внедрения программ «Тайный покупатель» подтверждает, что измерение и отражение поведения персонала с течением времени помогает закрепить положительные привычки в обслуживании клиентов, что, в свою очередь, способствует большему удовлетворению запросов клиентов. Повышение качества обслуживания клиентов и повышение их удовлетворенности приводят к увеличению продаж и прибыли.

Мы определили десять ключевых элементов, которые вы должны проверить, чтобы убедиться, что ваша программа будет успешной.

Каждая успешная программа Mystery Shopping содержит десять ключевых элементов

1.Поймите своих клиентов

Сначала вы должны понять, кто ваши клиенты. Затем определите, как ваши клиенты хотят, чтобы их обслуживали. Каждая бизнес-модель привлекает разных клиентов с разными ожиданиями в отношении услуг.

2. Обучите персонал

После того, как вы определили, кто ваши клиенты и их ожидания в отношении услуг, обучите своих сотрудников соответствовать этим ожиданиям. Узнав, чего ждут ваши клиенты, и обучив своих сотрудников соответствовать этим ожиданиям, вы начнете развивать устойчивую культуру обслуживания.

3. Предоставление услуг обучения

Ваш персонал должен знать, чего от него ожидают, и ему следует предоставить копию бланков покупок, чтобы они знали, как они будут оцениваться. Когда дело доходит до тайных магазинов обслуживания клиентов, лучше всего заранее знать ответы и то, что от них ожидается.

4. Помогите своим сотрудникам увидеть глазами клиента

Сделайте обязательным, чтобы каждый новый сотрудник проводил «таинственный магазин» перед первой сменой в рамках обучения.Если они увидят то, чего ожидают глазами покупателя, они с большей вероятностью будут относиться к другим так, как они хотят, чтобы относились к ним.

5. Начните с сильного контрольного показателя

Всегда лучше начинать новую программу для покупателей, собирая достаточно данных, чтобы подтвердить средний опыт гостя. Это также создаст у ваших сотрудников ощущение, что любой покупатель может оказаться тайным покупателем. Со временем, когда вы заметите улучшения и формирование хороших привычек, вы можете снова набрать частоту покупок. Но вначале больше лучше для учебных целей и для поддержания бдительности персонала.

6. Создание подотчетности и вознаграждение

После того, как вы определились с надлежащими ожиданиями и обеспечили обучение и образование, важно, чтобы вы взяли на себя ответственность за то, чтобы предоставить гостю впечатления. По мере открытия каждого магазина результаты необходимо сообщать отдельным сотрудникам, чтобы они знали, был ли их магазин успешным или нет. Обучайте их в областях, которые нуждаются в улучшении, в частном порядке, чтобы защитить достоинство человека и его способность получать рекомендации.

7. Превратите тайные лавки в инструмент позитивного воздействия

Очень важно, чтобы все положительные данные о цехах проверялись, передавались всему персоналу и размещались в областях, предназначенных только для сотрудников, сразу после получения данных. Празднуйте позитив. Каждая возможность, которую вы используете, чтобы закрепить хорошее поведение, увеличивает ценность ваших инвестиций в программу таинственного магазина.

8. Создайте признание

Разработайте программу признания, чтобы поощрять лучших сотрудников перед коллегами, в информационном бюллетене компании или в других коммуникационных возможностях.Гордость за работу бесценна, и ее лучше всего возбуждает менеджер.

9. Сохраняйте программу в тайне

Поддерживайте высокие стандарты, сохраняя количество ежемесячных магазинов в тайне для персонала. Человеческая природа склонна расслабляться, когда испытание окончено. Сохранение чувства неизвестности — здоровая часть обучения персонала и управления.

10. Поддерживайте актуальность аудита

Используйте критерии таинственного магазина, чтобы расширить свой штат и повысить качество обслуживания клиентов, добавляя новые аспекты надежного обслуживания каждые несколько месяцев.Тайные лавки похожи на тест, следующий за тренировкой. Используйте магазины, чтобы инициировать программу непрерывного совершенствования в вашей компании. По мере того, как ваша культура обслуживания расширяется, измерения вашего магазина должны соответствовать текущим ожиданиям в отношении услуг.

Каждая компания стремится к окупаемости инвестиций. Программы «Тайный покупатель» помогают определить показатели ROE (возврат опыта).

Когда клиенты имеют положительную рентабельность инвестиций, ваш бизнес получает рентабельность инвестиций.

Хотя формула успешной программы «Тайный покупатель» не является секретом для нас, в Mystery Shopper Services, мы работаем с вами, чтобы обеспечить правильное сочетание дополнительных ингредиентов.Мы поможем вам измерить наиболее важные аспекты реализации до и после продажи.

Исследования клиентов на протяжении многих десятилетий показывают, что качественное обслуживание клиентов повышает их удовлетворенность. Повышение качества обслуживания клиентов и повышение их удовлетворенности приводят к увеличению продаж и прибыли.

Если у вас есть какие-либо вопросы или вы не уверены, что ваша программа правильно структурирована, позвоните нам сегодня для получения бесплатной консультации. Наш успех зависит от вашего!

.